Il digital banking in Italia non è più un’opzione

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Bain & Company ha realizzato – in collaborazione con Dynata – un’analisi su circa 10.000 consumatori in otto paesi, che ha mostrato come i loro comportamenti bancari siano cambiati rapidamente e drasticamente in pochi mesi.

Il lockdown a livello globale ha causato un rapido e profondo cambiamento nel comportamento dei clienti delle banche. Durante l’emergenza sanitaria, molti consumatori hanno sperimentato per la prima volta il digital banking, soprattutto in India, Stati Uniti e Brasile. Il 40% degli intervistati ha ridotto o interrotto le interazioni di persona presso le filiali bancarie durante la crisi. L’uso del contante si è contratto, i pagamenti contactless sono esplosi e le società di pagamenti digitali hanno guadagnato terreno.

“L’Italia non ha fatto eccezione”, spiega Luigi Esposito, Partner di Bain & Company, aggiungendo che “quasi un cliente su 5 ha ridotto o azzerato le visite in filiale, il 21% ha rinunciato ai metodi di pagamento tradizionali (e.g. contante) e il 25% degli intervistati ha incrementato l’uso delle carte contactless, che sono ormai una realtà consolidata visto che la quasi totalità dei clienti (il 98%) dichiara che le utilizzerà in futuro”.

È evidente a questo punto che in pochi mesi abbiamo assistito a cambiamenti in termini di comportamento digitale che in un’altra situazione avrebbero richiesto anni per concretizzarsi, obbligando le banche a ripensare i propri modelli di gestione del personale, le strategie di go-to-market e le strutture dei costi.

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Se il digital banking, in generale, aveva già visto una crescita significativa negli ultimi anni, la pandemia ha accelerato la transizione, dal momento che le visite alla filiale sono diminuite drasticamente nella maggior parte dei Paesi. Inoltre, quasi tutti gli intervistati (95%) prevedono di utilizzare i canali del digital banking in futuro.

Tre sono le principali lezioni emerse dal sondaggio:

  • Focalizzarsi sui canali virtuali. Se da un lato c’è incertezza sui flussi, dall’altro la flessibilità delle sedi e dei ruoli del personale è ora sempre più importante. Le banche stanno digitalizzando un maggior numero di interazioni e dovranno formare un maggior numero di dipendenti da inserire nei call center virtuali.
  • Migliorare la vendita digitale. La transizione digitale non deve però essere affrettata. Rendere l’esperienza di vendita digitale affidabile e conveniente prima di spostare i clienti su quel canale è fondamentale perché la clientela abbia una percezione positiva del servizio.
  • Rimodellare la base dei costi. Le banche hanno esaminato per anni i modi per diventare più efficienti, e ora potrebbero dover diventare più aggressivi e creativi riguardo alle iniziative sui costi. Ad esempio, stanno emergendo nuovi modelli di traffico delle filiali in tutto il mondo, secondo le nostre conversazioni con i dirigenti delle banche. L’evidenza aneddotica suggerisce che il volume di traffico in molte filiali suburbane stia aumentando più velocemente di quanto non avvenga nei grandi centri urbani, il che è coerente con le tendenze in atto nel lavoro da casa. Se questa tendenza persiste, le banche dovranno esaminare i costi end-to-end per un modello di vendita e di servizio in continuo cambiamento.
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“Fare progressi rapidi su queste tre dimensioni aiuterebbe le banche a consolidare il business, renderlo multicanale e adatto al comportamento sempre più digitale dei propri consumatori”, conclude Esposito.

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