Digitalizzazione della gestione patrimoniale
Il mondo bancario è da sempre molto attento ai progressi tecnologici. Sebbene l’informatica abbia spiccato il volo nel secolo scorso a partire da settori come quello scientifico, aerospaziale e della difesa, le grandi aziende tecnologiche hanno trovato molto rapidamente il modo di sfruttare i loro imponenti mainframe all’interno delle banche. La rete per gli scambi interbancari SWIFT consente dagli anni ’80 di effettuare rapide transazioni elettroniche. Dalla fine degli anni ’90, i siti di trading e dei discount brokerhanno riscosso un successo straordinario e, successivamente, tutte le banche retail hanno sviluppato i propri siti Internet. Queste evoluzioni tecnologiche hanno modellato il panorama bancario ed i servizi forniti ai clienti. Ora, non esiste una banca retail che possa sopravvivere senza una concreta offerta online. In pochi decenni, grazie a investimenti continui e importanti, le funzioni bancarie di base (gestione del conto, pagamenti, transazioni in titoli) sono state smaterializzate, automatizzate e accelerate, il che ha ridotto in maniera significativa il bisogno di personale nei back office e nelle funzioni di supporto.
Questo elevato livello di uso e di investimenti nel campo del digitale, unito a un contesto normativo stringente, spiega in gran parte perché il mondo bancario non sia stato (ancora?) fortemente scombussolato dall’ingresso di nuovi attori tecnologici. Senza dubbio, le banche, e in particolare quelle retail, sono sottoposte a una forte pressione da parte delle fintech rispetto alla performance dei servizi offerti (transazioni istantanee, pressione sulle spese di transazione) o alla semplicità di uso (interfaccia intuitiva, onboarding interamente digitale), ma non ancora al punto da modificare radicalmente il panorama di questo settore.
La gestione patrimoniale è un’attività dal volto umano
Questo è ancora più vero per alcune professioni in ambito finanziario che necessitano una certa interazione e un livello di fiducia particolarmente elevato tra il consulente e il suo cliente. È il caso in particolare nei momenti cruciali della vita di un’impresa o di un privato cittadino, che si tratti ad esempio della negoziazione dei fondi di sviluppo per un’impresa o di un mutuo ipotecario che vincoli una persona o una famiglia per decenni. Si tratta di impegni per i quali il consiglio del proprio banchiere e la fiducia in esso restano imprescindibili. Ciò è particolarmente importante per la gestione e la consulenza patrimoniale. I rapporti personali sono tuttora essenziali in questa professione. Al di là dei servizi e della solidità del marchio promosso da una banca, la relazione con il proprio referente resta la chiave per un rapporto lungo e fruttuoso. Questa interazione umana ha ovviamente un costo. L’efficacia operativa nel settore del private banking (cost/income ratio), infatti, tiene a fatica il passo di quella delle banche retail.
Crisi del coronavirus vs strategia digitale
Le strategie digitali della maggior parte delle banche sono definite da diversi anni e puntano a obiettivi precisi tanto in merito all’offerta online (applicazione, sito web, social network) quanto alla trasformazione interna, in particolare per ciò che riguarda l’automazione dei processi e lo sfruttamento dei dati. Questi assi strategici di trasformazione digitale escono rafforzati dalla crisi del COVID. Tuttavia, la crisi ha anche rivelato alle organizzazioni e al loro personale che le modalità di lavoro possono evolvere molto rapidamente nella direzione di interazioni e processi molto più fluidi, veloci e interamente digitali. A fronte dei vincoli imposti dalla diffusione dello smart working, è stato infatti necessario reinventare, con grande agilità, processi e interazioni smaterializzandoli al massimo. La fluidità e la rapidità di determinati comportamenti, rese possibili dall’uso delle tecnologie di collaborazione, sono parse molto presto evidenti, tanto che vengono già considerate come ordinarie.
Questa trasformazione delle consuetudini è stata riscontrata in prima persona anche dai clienti delle banche, nei rispettivi contesti privati e professionali. Dopo tutti questi mesi di lockdown, la riduzione di tempi e distanze e le recenti modalità di lavoro sono diventate un nuovo standard di servizio atteso.
Per semplificare, accelerare e agevolare l’interazione del referente con il proprio cliente è quindi necessario integrare le nuove tecnologie. Ma queste, da sole, potrebbero non bastare. La gestione patrimoniale resterà un people business e l’implementazione delle tecnologie deve sostenere questa interazione, non sostituirla. Certo, la blockchain e l’intelligenza artificiale produrranno numerose trasformazioni, ma sembra fondamentale promuovere la cultura e l’impiego delle tecnologie di condivisione a referenti e collaboratori delle banche, tanto a livello interno quanto nell’interazione diretta con i rispettivi clienti.
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