Compagnie assicurative: l’importanza dei dati di conoscenza dei clienti
Gli algoritmi di intelligenza artificiale
— di Alberto Federici —
Direttore Marketing – UnipolSai Assicurazioni —
Se navigando sul web avete sempre più spesso la sensazione di essere spiati, ebbene sappiate che non sbagliate. Non è un fatto nuovo: è da anni che se fate una ricerca, per esempio, di una stanza di hotel a Barcellona anche dopo averla conclusa vi compaiono a video proposte di acquisto.
Negli anni però il “grande fratello” di internet ha fatto passi da gigante e ha affinato le sue tecniche di “spionaggio”. Come? Soprattutto grazie all’intelligenza artificiale. Esistono siti sui quali ogni movimento del nostro mouse, persino dei nostri occhi, è seguito, analizzato, catalogato e studiato con il fine di trarre informazioni utili a capire le nostre preferenze, le abitudini, la predisposizione all’acquisto di un prodotto…
Gli algoritmi di intelligenza artificiale osservano e imparano. Analizzano milioni di dati e li trasformano in informazioni preziose per chi li governa.
Ma quali dati osservano? Per esempio lo “scrollare” del mouse. Facciamo un esempio semplice, persino banale, legato al mondo assicurativo. Se nel leggere su un sito la descrizione di una polizza casa ci soffermiamo qualche secondo sulla descrizione della garanzia furto e sorvoliamo sulla garanzia assistenza l’algoritmo “impara” che siamo interessati alla prima e non alla seconda. E, nella successiva visita su quel sito, l’algoritmo potrebbe arrivare al punto di farci vedere solo la garanzia furto e non quella assistenza. E così via, sino a confezionare pagine web che corrispondono esattamente a quello che stiamo cercando, portandoci dritti all’obiettivo di venderci la polizza.
Minaccia od opportunità?
Uno scenario preoccupante? Siamo difronte al solito bivio: ciò che per qualcuno è una minaccia per altri è un’opportunità. Se ci mettiamo nei panni di chi vende, si tratta di un aspetto positivo. Nel senso che è la progressiva conoscenza del cliente che porta tutte le aziende, comprese le assicurazioni, a cercare di vendere al cliente giusto, nel momento giusto la polizza o il servizio giusti.
Peraltro la conoscenza sempre più approfondita delle preferenze dei clienti è una necessità per chi si occupa di marketing, anche quello assicurativo. Perché nel cosiddetto scenario cookieless (in due parole: la progressiva indisponibilità delle tracce che ognuno di noi lascia durante le ricerche che i grandi motori tipo Google non vendono più alle aziende tenendoseli per sé) rende sempre più importante per le imprese conoscere i “dati di prima parte”, ovvero i dati relativi ai propri clienti, a partire dai quelli di contatto, mail e cellulare, ma anche quelli sul possesso di polizze, sul numero di auto, di figli, di case etc. Dati che le compagnie da qualche anno si stanno impegnando a raccogliere e organizzare in modo sempre più sistematico perché ne hanno colto il valore.
Certo, se ci spogliamo delle vesti di assicuratori e se indossiamo quelli del cittadino/utente qualche preoccupazione potrebbe sorgere. Ma l’importante è che siamo consapevoli del fatto che, quando navighiamo in internet, siamo costantemente monitorati. E la consapevolezza ci può portare ad assumere comportamenti diversi da quelli che mettiamo in atto quasi automaticamente: alzi la mano chi oggi quando arriva su un sito va a leggersi le informazioni che compaiono sotto la scritta “questo sito web utilizza i cookie” e sceglie di accettarne solo alcuni anziché tutti. La fruizione di un sito web è per sua natura rapida e approfondire la politica dei cookies costa tempo e fatica. Però, se trascuriamo di approfondire, non stupiamoci poi se stiamo cercando una ciotola per il cibo del nostro cane e ovunque navighiamo vediamo spuntare offerte per comprarla.
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