MINSAIT e INPS rafforzano il servizio ai cittadini. Il sistema di CRM aperto ai patronati
Inps ha messo a disposizione dei Patronati un canale di contatto dedicato ed integrato con il proprio sistema di CRM (Citizen Relationship Managment). L’obiettivo del sistema sperimentale – sviluppato insieme a Minsait, società di Indra – è agevolare gli scambi, tracciare, storicizzare e strutturare i dati di interazione, favorendone la gestione integrata e migliorando i tempi di risposta all’utenza al fine di erogare con maggiore accuratezza, sicurezza e semplicità i servizi dell’Istituto.
Per i cittadini, infatti, i vantaggi saranno molteplici. Innanzitutto, l’attivazione di questo servizio semplificherà e renderà più accessibile il customer journey relativo ai servizi dell’Istituto, che gestisce l’intero sistema pensionistico pubblico, massima parte di quello privato e delle prestazioni di carattere assistenziale. Inoltre, la storia relazionale del cittadino –previdenziale edassistenziale – rimarrà sempre aggiornata e accessibile in real time, dai canali o luoghi preferiti dal cittadino per interfacciarsi con l’ente previdenziale.
In questo modo, i Patronati avranno a loro disposizione uno strumento interattivo e costantemente monitorato che non solo consentirà loro di migliorare i tempi di risposta, ma anche di erogare con accuratezza, sicurezza e semplicità il supporto relativo ai servizi dell’Istituto. In questo modo, potranno fruire del CRM dell’Inps per interagire con l’Istituto, a partire dalla possibilità di sottoporre richieste all’Istituto per conto del cittadino. Queste saranno gestite all’interno dello strumento di gestione delle interazioni con l’Inps da tutti i punti di accesso e di lavorazione: Sedi e Sportelli territoriali, Poli Specialistici, Contact Center, Canali digitali, ecc.
Il CRM di Inps è una soluzione multicanale sviluppata da Minsait, pluriennale partner tecnologico dell’Istituto, che attraverso un’unica “Citizen Base” interviene a supporto dei diversi punti di contatto tra il cittadino e l’Istituto: il Contact Center, gli sportelli territoriali, tutti i poli specialisticinonché il web tramite le funzioni di Self-Help sul portale dell’Istituto, a supporto completo del customer journey dei cittadini.
Digitalizzazione con i cittadini al centro
Il CRM Inps è una delle maggiori realtà tecnologiche realizzate in Italia per il customer service, che permette di offrire i servizi di customer care ai 22,5 mln di lavoratori assicurati e ai 15,5 mln di beneficiari di trattamenti pensionistici. Il tutto in un’ottica “cittizen-centric”, che mira a mettere i cittadini al centro delle politiche di servizio in un’ottica multicanale, fornendo la possibilità di avere la sua storia sempre aggiornata e reperibile da tutti i touch-point a disposizione.
Dal 2010, Minsait accompagna l’Istituto in questa trasformazione mettendo a disposizione la propria esperienza per l’evoluzione dell’ecosistema CRM dell’Istituto, Istituto che oggi conta, attraverso diversi touch-points, 401 milioni di visitatori l’anno del sito istituzionale; 152 milioni di servizi erogati on line; e circa 28 milioni di contatti registrati per il servizio di Contact Center.
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