Siti web delle aziende italiane: di difficile lettura e sintassi articolata, ma con un buon livello di comunicazione digitale e user experience. Presentato il Secondo Osservatorio sul linguaggio chiaro.

I testi delle pagine dei siti web nei quali navighiamo quotidianamente sono considerati di
non facile lettura. I fattori che incidono maggiormente su questa difficoltà sono la
lunghezza dei testi, spesso non motivata da una reale necessità comunicativa, e l’uso
di una sintassi spesso non corretta con frasi lunghe. In generale però le imprese
italiane si attestano su un buon livello di comunicazione digitale, in grado in generale
di farsi comprendere dagli utenti.

Questo il sunto dell’analisi che emerge dal secondo rapporto dell’Osservatorio sul
linguaggio chiaro, quest’anno dedicato all’accessibilità dei portali web delle aziende
italiane. L’iniziativa è presentata dall’Associazione Linguaggi Chiari ETS, presieduta da
Valentina Di Michele, esperta in UX content, e organizzatrice del DiParola Festival, primo in
Italia dedicato all’importanza del linguaggio chiaro.

L’analisi ha analizzato nello specifico i siti di grandi aziende italiane (per numero di utenti
serviti) di diversi settori: bancario e assicurativo, utilities e servizi, telecomunicazioni, tech e
servizi digitali. I siti studiati sono stati divisi in quattro diverse tipologie: utilities, telcom
(telecomunicazioni), banche e tech. La metodologia applicata per la realizzazione
dell’osservatorio ha previsto l’utilizzo di DyLan, uno strumento digitale che realizza
una prima analisi quantitativa automatizzata di valutazione della leggibilità per l’italiano. È un
software sviluppato dall’’Istituto di Linguistica Computazionale “Antonio Zampolli”
(CNR) che valuta i testi attraverso un indice di leggibilità avanzato, fondato sull’analisi
linguistica multi livello. A questo strumento è stata affiancata un’analisi chiamata
“esperta”: un approccio qualitativo fondato sui quattro principi della norma ISO 24495-
1:2023 – Plain language, per cui pertinenza, reperibilità, comprensibilità e usabilità.

L’indagine qualitativa e quantitativa a confronto. L’indagine quantitativa ha
evidenziato che il linguaggio usato dalle aziende è molte volte complesso e i testi
sono eccessivamente lunghi, con un uso esagerato di termini tecnici.In particolare sono
state studiate 200 pagine di siti web, in particolare nel dettaglio quattro tipologie di pagine:
“Chi Siamo”,  “Servizi alla cittadinanza”, “Assistenza con chatbot e News. Dai risultati è
emerso che i siti delle utilities presentano una più difficile comprensione (97%), seguiti dalla
categoria telcom (87,6%) e dalle banche (75,8%). Queste ultime risultano avvantaggiate,
perché interessate dalla normativa italiana del Testo Unico Bancario, che ha imposto a
questa categoria di avere siti trasparenti e chiari. I portali web più comprensibili in assoluto,
invece, appartengono al gruppo delle aziende operanti nel tech (74,6%).

Dall’analisi qualitativa emerge, in generale, il raggiungimento di un buon livello di
comunicazione digitale da parte delle imprese, soprattutto grazie all’utilizzo dei microcopy
(frammenti di testi che guidano l’user experience degli utenti) a supporto della navigazione e
alla organizzazione ordinata delle informazioni, anche se permangono delle criticità. L’uso
dei link resta ancora da migliorare; spesso sono generici, non forniscono informazioni
precise e sono poco accessibili per chi naviga sul web tramite tecnologie assistive, quali
tecnologie vocali o lettori o di schermo. Un esempio sono le frasi ‘clicca qui’ o
‘approfondisci’. In generale, inoltre, risulta difficile per l’utente medio capire se i
contenuti sono aggiornati.

Le performance divise per settore aziendale. I risultati per settore variano a seconda
delle specifiche sezioni dei siti web. Le banche mostrano generalmente un linguaggio
molto chiaro e ben strutturato nelle pagine “Chi siamo” con ottimi risultati per
rilevanza, reperibilità, titoli chiari e microcopy; tuttavia, nella sezione “Servizio” il loro
linguaggio risulta meno immediato e comprensibile.

Le imprese operanti nel settore telcom, invece, sono eccellenti nella chiarezza e
nell’efficacia comunicativa per quanto riguarda la presentazione dei servizi, in particolare
per la rilevanza e l’usabilità dei microcopy, ma si rilevano criticità nella pagina.

“Chi siamo” in cui viene presentata l’azienda, soprattutto per quanto riguarda la reperibilità delle
informazioni e la comprensibilità. Su questo fronte, invece, le imprese operanti nelle utilities
e dei servizi pubblici sono meno performanti. I settori tech, servizi pubblici e utilities,
mostrano eccessiva complessità nel linguaggio delle pagine.

“Chi siamo” e ” Servizio” soprattutto per l’indicazione di aggiornamento del contenuto. Le utilities infine presentano
margini di miglioramento nella reperibilità dei servizi e nell’ efficacia dei microcopy.

“Le conclusioni dell’osservatorio indicano che, in generale, le aziende sono più chiare
nell’esporre i propri servizi rispetto al presentare la propria identità aziendale, dove ricorrono
facilmente a un linguaggio aulico, pomposo e ridondante, non utile a consentire una buona
comprensione da parte dell’utente. Un corto circuito comunicativo che in generale crea
confusione nella scelta di un’azienda rispetto a un’altra a pari servizio erogato. Ogni sezione
del sito dovrebbe avvalersi di strategie di comunicazione differenziate ma sempre a
vantaggio della semplificazione e chiarezza di linguaggio. A fare le spese maggiori in termini
di comprensione e accessibilità purtroppo sono spesso gli utenti con disabilità, la cui user
experience viene sacrificata ancora troppo frequentemente” spiega Valentina Di Michele.