Come la Voice of the Customer può ridisegnare il business: il mondo beauty.

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La Voice of Customer (VoC) sta assumendo un ruolo sempre più centrale nel settore del beauty, e per chi, come me, è affascinato da questa interazione tra emozione, esperienza e innovazione, esplorarne le sfumature è un viaggio entusiasmante. Non si tratta semplicemente di ascoltare i consumatori, ma di immergersi nel loro universo, carpire desideri inespressi, cogliere frustrazioni e tradurle in prodotti e servizi capaci di risuonare con autenticità. 

Questo approccio consente di creare un legame profondo tra brand e cliente, una connessione che si fonda sull’ascolto attivo e sulla capacità di rispondere in modo pertinente, trasformando un prodotto in un vero alleato della quotidianità. Pensiamo per esempio al successo dei prodotti personalizzati, come i fondotinta su misura o i trattamenti skincare tailor-made. Il boom di aziende come Function of Beauty, che offre prodotti per capelli personalizzati sulla base di questionari dettagliati, è un esempio lampante di come il beauty stia rivoluzionando la sua offerta grazie alla VoC. Le clienti non vogliono più essere solo consumatrici passive, ma desiderano sentirsi parte attiva del processo creativo, scegliendo ingredienti, profumazioni e benefici specifici. 

È emozionante vedere come la VoC stia ridisegnando le priorità dei brand: non basta più seguire i trend, occorre anticiparli o addirittura crearli a partire dai feedback. Nel beauty, questo significa monitorare le conversazioni online, leggere tra le righe delle recensioni e fare tesoro delle interazioni sui social media. Fenty Beauty, il brand di Rihanna, per esempio, ha cambiato le regole del gioco con il lancio di una gamma inclusiva di fondotinta in 50 tonalità: quel successo è stato alimentato da anni di lamentele, mai ascoltate davvero, da parte di consumatrici che non riuscivano a trovare prodotti adatti alla loro pelle. 

Questo esempio dimostra come un’attenzione autentica alla VoC possa trasformarsi in un successo commerciale straordinario, oltre che in un messaggio potente di inclusività. Per me è un piacere enorme scoprire come ogni parola detta dai consumatori possa avere un impatto concreto, diventando il seme di qualcosa di rivoluzionario. La VoC non è solo questione di dati, numeri o sondaggi, ma di emozioni, di storie che emergono da un semplice commento su Instagram o da una chiacchierata con una cliente affezionata. È un’energia viva, che spinge le aziende a non accontentarsi mai e a superare continuamente i propri limiti. Non posso fare a meno di essere ispirata da marchi come Glossier, che ha costruito il suo impero dialogando direttamente con le clienti, chiedendo loro cosa volessero vedere sul mercato e integrando quei desideri nella creazione di prodotti amatissimi come il Boy Brow o il Milky Jelly Cleanser.

Ogni prodotto racconta una storia che nasce dalle voci delle persone, e per me è incredibilmente stimolante vedere come l’industria del beauty si stia trasformando grazie a questa interazione continua. La VoC rende il settore più umano, più vicino, capace di rispondere non solo alle esigenze funzionali, ma anche a quelle emotive; pensiamo ai consumatori che chiedono prodotti più sostenibili e alle aziende che rispondono con packaging biodegradabili o formule clean. La sensibilità ambientale, trasmessa da generazioni sempre più consapevoli, ha portato a rivoluzioni come quella di Lush, che ha eliminato i contenitori in plastica per molti dei suoi prodotti. È meraviglioso constatare come le scelte di ogni giorno possano plasmare un intero mercato e, come appassionata del beauty, trovo che questo dialogo sia una delle evoluzioni più affascinanti degli ultimi anni. Non posso fare a meno di pensare a come il digitale abbia amplificato questa dinamica, rendendo le voci dei consumatori più potenti e immediate. Le recensioni sui prodotti, i tutorial dei beauty influencer, le richieste espresse nei commenti sotto i post di un brand: tutto questo crea un flusso costante di informazioni che le aziende devono imparare a gestire e valorizzare. Sephora, per esempio, utilizza un programma di feedback diretto che analizza le recensioni lasciate online per migliorare costantemente la propria offerta. Per me, seguire questo processo è come assistere a un’opera d’arte in divenire, in cui ogni pennellata è data dalla voce di qualcuno che ama il beauty quanto me. La VoC rappresenta il punto d’incontro tra creatività, tecnologia e umanità, un mix che rende questo settore unico e in continua evoluzione. Non vedo l’ora di scoprire dove ci porterà questa sinergia nei prossimi anni.