I reclami nella previdenza complementare e nel sistema assicurativo

Nelle recenti Relazioni annuali di Covip e Ivass ci sono due interessanti spaccati sui reclami nei settori della previdenza complementare e delle assicurazioni.

Nel corso del 2023 i reclami pervenuti ai fondi pensione sono stati 3.890, dato in aumento di circa 300 unità rispetto al 2022 . Il numero di reclami è aumentato per i fondi negoziali mentre è diminuito per le altre forme pensionistiche. Dalla distribuzione dei reclami in base all’area di attività cui afferiscono risulta che la quota più significativa riguarda la gestione amministrativa e, in tale ambito, i riscatti e le anticipazioni (circa il 30 per cento) e i trasferimenti (circa il 16 per cento) restano i profili di maggiore contestazione da parte degli iscritti. La quota dei reclami relativi alle prestazioni pensionistiche continua a rimanere rilevante per il settore dei fondi preesistenti (circa il 21 per cento). La quota riguardante i profili di trasparenza si attesta intorno all’8 per cento; quelle dei reclami relativi alla gestione delle risorse e alla raccolta delle adesioni si mantengono a livelli contenuti (considerate congiuntamente, circa il 6 per cento). Si conferma infine il peso marginale dei reclami relativi al funzionamento degli organi (0,2 per cento)

Nel settore assicurativo nel 2023 sono stati gestiti 30.118 reclami. Rispetto al 2022, si registra un incremento del 22,4%, a conferma della progressione rilevata lo scorso anno (+22,2%).

L’aumento dei reclami interessa tutti i comparti. Nella r.c. auto i reclami risultano in aumento del 19,3% (+2.954 rispetto al 2022), con prevalenza di questioni inerenti le modalità e le tempistiche di liquidazione dei sinistri. Il comparto della r.c. auto rappresenta il 61% del totale dei reclami. In aumento del 35,5% i reclami relativi agli altri rami danni (+2.457 reclami).

I problemi più ricorrenti hanno riguardato i rami rischi diversi auto, infortuni e malattia, r.c. generale. I reclami relativi ai rami danni diversi dalla r.c. auto costituiscono il 31% del totale. Per i rami vita (8% del totale reclami), si rileva un incremento più contenuto sul 2022 (+4,5%, +106 reclami). I motivi di insoddisfazione segnalati da contraenti e beneficiari riguardano prevalentemente la fase di liquidazione delle prestazioni (riscatti anticipati, capitali a scadenza, sinistri) e di gestione dei contratti. Nel 2023 sono state chiuse le istruttorie relative a 26.867 reclami, con esiti totalmente o parzialmente favorevoli per gli esponenti nel 41,5% dei casi, in aumento rispetto al 39,1% del 2022. In aumento anche la percentuale di istruttorie concluse con esito totalmente favorevole per il consumatore (31,4% contro il 30,3% del 2022). Nel 98,3% dei casi si tratta di dossier aperti nel 2023 o nel 2022; un residuale 1,7% ha riguardato posizioni più risalenti nel tempo su cui gli interessati hanno chiesto la riapertura della posizione di reclamo

Nel settore r. c. auto  sono in aumento rispetto al 2022 sia i reclami in tema di gestione e liquidazione dei sinistri (+1.845 reclami), sia quelli riguardanti l’area contrattuale (+ 1.078 reclami). I principali motivi di insoddisfazione sul processo liquidativo riguardano il ritardo nella formulazione e pagamento della somma offerta, nonché le difficoltà di contatto con la struttura liquidativa competente alla gestione del sinistro. Per l’area contrattuale i reclami vertono, tra l’altro, su aspetti di scarsa conoscenza e trasparenza di meccanismi contrattuali, specie in presenza di pacchetti assicurativi con la compresenza della garanzia r.c. auto e di garanzie accessorie Nei reclami su rami danni diversi dalla r.c. auto (si rileva un aumento della percentuale riferita al comparto auto-rischi diversi (7% rispetto al 2% del 2022).  I reclami su polizze danni diverse dalla r.c. auto interessano più spesso la liquidazione sinistri (75,6%) quelli relativi all’area contrattuale, commerciale e altro (24,4%) riguardano, in particolare, Altri dai beni 3% Assistenza 4% Auto rischi diversi 7% Cauzioni 2% Furto altri casi 1% Furto auto 6% Incendio altri casi 1% Incendio auto 1% Infortuni e malattia 26% R.C. Diversi 24% Tutela giudiziaria 2% Altri 22% I profili di interpretazione e di applicazione delle condizioni contrattuali e registrano un aumento nel loro peso percentuale rispetto al 2022 (19,2%).

I motivi di insoddisfazione sulle polizze vita riguardano prevalentemente l’area liquidativa (60%) e in misura minore quella contrattuale (24%). I consumatori lamentano ritardi nella liquidazione della prestazione a scadenza o in caso di riscatto anticipato; un tema di reclamo riguarda l’individuazione del beneficiario. Nell’area contrattuale i consumatori lamentano difficoltà nella gestione del rapporto, in particolare nei casi di interruzione per riscatto anticipato o sospensione del pagamento premi. In alcuni casi, all’origine dei reclami vi sono variazioni del prodotto, soprattutto nel caso di trasformazioni