NPS e CSAT, due valutazioni della brand loyalty: li conosciamo davvero?

La misurazione della brand loyalty è essenziale per comprendere quanto un marchio riesca a fidelizzare i clienti, un fattore cruciale per il successo a lungo termine. Due metodi utilizzati frequentemente per misurare la fedeltà al brand sono il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Satisfaction Score (CSAT): ecco un’analisi su questi due metodi, il loro funzionamento e i loro vantaggi per le aziende.

Il Net Promoter Score, introdotto nel 2003, è uno degli indicatori più diffusi per misurare la probabilità che i clienti raccomandino un marchio, un prodotto o un servizio ad altri, quindi per  misurare la lealtà del cliente.  Si basa su una domanda chiave: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu consigli il nostro prodotto/marchio a un amico o a un collega?” In base alla risposta, i clienti sono classificati in tre categorie: i Promotori (9-10): clienti molto soddisfatti e fedeli, che consigliano attivamente il brand; Passivi (7-8): clienti generalmente soddisfatti ma non entusiasti, con una fedeltà più variabile e i Detrattori (0-6): clienti insoddisfatti o neutrali, che potrebbero non raccomandare o, peggio, sconsigliare il marchio.

Il punteggio NPS si calcola sottraendo la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori, generando un valore che varia da -100 a +100. Un NPS positivo indica che il marchio ha più promotori che detrattori, segnalando una buona probabilità di crescita organica del brand.

Il maggior vantaggio che deriva dall’utilizzo del NPS è una visione rapida e sintetica della fedeltà e del passaparola. È uno strumento strategico che permette alle aziende di identificare rapidamente il livello di advocacy. D’altro canto però, essendo una misura semplice, l’NPS non approfondisce le ragioni della fedeltà o insoddisfazione, di solito richiede follow-up qualitativi per ottenere una visione più completa.

Molte aziende high-tech utilizzano l’NPS come KPI fondamentale per monitorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, i dati NPS sono spesso correlati alle performance aziendali per stimare il potenziale di crescita organica e individuare aree di miglioramento. Nello specifico, Apple utilizza l’NPS per monitorare la lealtà dei clienti verso i suoi prodotti e servizi. Attraverso sondaggi post-acquisto, raccoglie feedback che influenzano decisioni strategiche, come miglioramenti di prodotto o iniziative di marketing. Un NPS elevato ha contribuito a rafforzare la reputazione del brand e a guidare l’innovazione continua.

Dopo aver bene chiarito il concetto di NPS, vediamo ora l’altro metodo citato: il Customer Satisfaction Score. Il CSAT valutare la soddisfazione immediata, è quindi una misura diretta della soddisfazione dei clienti rispetto a un’esperienza specifica, come un acquisto, un’interazione con il servizio clienti o l’uso di un prodotto. Si basa su domande del tipo: “Quanto sei soddisfatto dell’esperienza avuta?” (spesso su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10).

Il CSAT viene calcolato sommando le risposte positive (ad esempio, voti di 4 o 5) e dividendo il totale per il numero totale delle risposte, esprimendolo in percentuale.

La facilità di implementazione è sicuramente uno dei punti di forza di questo metodo, adatto infatti a misurare la soddisfazione rispetto a interazioni specifiche. Il CSAT consente di ottenere feedback molto dettagliati sulle varie aree di servizio, che aiutano le aziende a comprendere i punti di forza e le aree di miglioramento, anche se bisogna prestare attenzione al contesto, che può fortemente influenzare il risultato. I risultati possono essere temporanei e riflettere solo una singola esperienza, piuttosto che una percezione a lungo termine.

Le aziende di e-commerce spesso utilizzano il CSAT per valutare l’esperienza di acquisto e di spedizione dei clienti. Ad esempio, Amazon utilizza questa metrica per monitorare le performance logistiche e dei fornitori, al fine di ottimizzare il servizio offerto.Questo approccio consente di identificare rapidamente aree di miglioramento, come tempi di consegna o qualità del servizio, e di implementare azioni correttive per mantenere elevati standard di soddisfazione.

Pur essendo entrambi strumenti validi per misurare la brand loyalty, NPS e CSAT differiscono per obiettivo e metodo. L’NPS è una misura globale di fedeltà, che mira a catturare l’attaccamento dei clienti al marchio, mentre il CSAT si concentra sulla soddisfazione a breve termine per specifiche esperienze.

Quindi, quale metodo scegliere? La scelta tra NPS e CSAT dipende dagli obiettivi aziendali: la prima è ideale per misurare il legame a lungo termine e valutare il potenziale di crescita del brand, mentre la seconda è utile per monitorare la soddisfazione in momenti specifici e per identificare eventuali criticità nei singoli punti di contatto con il cliente.

Una strategia efficace integra entrambe le metriche: NPS per comprendere la fedeltà complessiva e CSAT per migliorare le interazioni specifiche. L’integrazione di NPS e CSAT permette alle aziende di ottenere un quadro completo della customer experience e di adottare misure sia strategiche che operative per migliorare la fedeltà al brand

Facciamo un esempio di utilizzo combinato di NPS e CSAT: molte aziende integrano NPS e CSAT per ottenere una visione completa dell’esperienza cliente. Mentre l’NPS fornisce una misura della lealtà a lungo termine, il CSAT offre insight sulla soddisfazione immediata. Ad esempio, una compagnia aerea può utilizzare il CSAT per valutare la soddisfazione durante il check-in o il volo, e l’NPS per comprendere la probabilità che i clienti raccomandano la compagnia ad altri.

Airbnb utilizza sia NPS che CSAT per monitorare l’esperienza degli ospiti e degli host. Il CSAT viene impiegato per valutare specifiche interazioni, come la facilità di prenotazione o la pulizia dell’alloggio, mentre l’NPS misura la probabilità che gli utenti raccomandano la piattaforma. Questa combinazione permette ad Airbnb di migliorare continuamente i suoi servizi e di mantenere un alto livello di soddisfazione e lealtà tra gli utenti.

In conclusione, L’NPS e il CSAT sono strumenti complementari che, se utilizzati insieme, forniscono una comprensione approfondita della soddisfazione e della lealtà dei clienti. Aziende come Apple, Amazon e Airbnb dimostrano come l’implementazione strategica di queste metriche possa guidare decisioni aziendali informate, migliorare l’esperienza cliente e promuovere la crescita sostenibile.