Dal funnel al flywheel: come centrare l’esperienza del cliente
Nel mondo del marketing e delle vendite, i modelli operativi sono fondamentali per guidare le aziende verso il successo. Storicamente, il funnel (o imbuto di vendita) è stato il paradigma dominante per descrivere il processo di acquisizione e conversione dei clienti. Tuttavia, negli ultimi anni, il flywheel (o volano) si è affermato come un’alternativa innovativa e più adeguata ai tempi moderni, soprattutto per la sua capacità di mettere il cliente al centro dell’attenzione. Questo articolo esplorerà a fondo i due modelli, evidenziandone caratteristiche, vantaggi e limiti, per poi analizzare come il modello flywheel ridefinisce la relazione tra azienda e cliente.
Il funnel: il modello tradizionale di vendita
Il funnel, o imbuto di vendita, è un modello che descrive il processo di conversione dei potenziali clienti attraverso diverse fasi, dalla consapevolezza iniziale fino all’acquisto. Questo modello è stato ampiamente utilizzato per decenni in marketing e vendite per organizzare strategie e misurare il successo.
Le principali fasi del funnel sono generalmente le seguenti:
- Awareness (Consapevolezza): Il cliente viene a conoscenza del prodotto o del servizio.
- Interest (Interesse): Il cliente mostra interesse, facendo ricerche o chiedendo informazioni.
- Consideration (Considerazione): Il cliente valuta attivamente le opzioni disponibili.
- Intent (Intenzione): Il cliente manifesta un chiaro interesse ad acquistare.
- Purchase (Acquisto): Il cliente completa l’acquisto.
La struttura del funnel è spesso rappresentata visivamente come un imbuto che si restringe man mano che i lead avanzano attraverso le fasi. Questo riflette la riduzione del numero di potenziali clienti lungo il percorso: non tutti coloro che entrano nel funnel completano il viaggio fino alla fase finale.
Punti di forza del funnel
- Linearità: Il modello è chiaro e facile da comprendere. Le fasi sono ben definite e si susseguono in modo logico.
- Misurabilità: Permette di tracciare metriche chiave come il tasso di conversione e l’efficacia delle campagne di marketing.
- Focus sulle vendite: Il funnel è ottimizzato per massimizzare le vendite e identificare le opportunità di conversione.
Limiti del funnel
Nonostante la sua popolarità, il funnel presenta diversi limiti, specialmente nel contesto moderno:
- Mancanza di enfasi sulla fidelizzazione: Il funnel si concentra quasi esclusivamente sull’acquisizione di nuovi clienti, trascurando il valore della retention.
- Dinamica lineare: La linearità del funnel non riflette il comportamento complesso e ciclico dei clienti odierni, che spesso interagiscono con i brand in modi non lineari.
- Limitata visione del cliente: Il cliente è visto come un “punto di arrivo” e non come una risorsa continua.
Il Flywheel: Il modello moderno centrato sul cliente
Il flywheel, o volano, è un modello introdotto per sostituire il funnel e riflette un approccio più olistico e dinamico al customer journey. Invece di vedere il processo come un imbuto con un inizio e una fine, il flywheel rappresenta un ciclo continuo, in cui il cliente è al centro e ogni interazione alimenta il movimento del volano.
Le tre principali aree che compongono il flywheel sono:
- Attract (Attrarre): Attrazione di nuovi clienti attraverso contenuti e marketing di valore.
- Engage (Coinvolgere): Creazione di esperienze significative che costruiscano fiducia e relazioni.
- Delight (Deliziare): Fornitura di esperienze eccezionali che trasformino i clienti in promotori del brand.
Ogni componente del flywheel è interconnessa e si alimenta a vicenda. Più il volano gira velocemente, maggiore è il valore generato per l’azienda. Allo stesso tempo, qualsiasi attrito (ad esempio, un’esperienza cliente negativa) può rallentare il movimento.
Vantaggi del flywheel
- Centratura sul cliente: Il cliente è il fulcro del modello, con un focus su fidelizzazione, soddisfazione e advocacy.
- Crescita ciclica: I clienti soddisfatti diventano ambasciatori del brand, attirando nuovi lead e alimentando ulteriormente il volano.
- Adattabilità: Riflette il comportamento complesso e non lineare dei consumatori moderni.
- Riduzione dell’attrito: Il flywheel identifica e rimuove gli ostacoli che rallentano il ciclo.
Il funnel e il flywheel si distinguono per approccio, focus e dinamica. Il funnel adotta un modello lineare che considera il cliente come il punto finale del processo, concentrandosi principalmente sulla conversione di nuovi clienti. È statico, con un inizio e una fine, e i suoi effetti a lungo termine sono limitati all’ambito delle vendite, misurati attraverso metriche di conversione. Al contrario, il flywheel è circolare e dinamico, mettendo il cliente al centro del modello e privilegiando la fidelizzazione e l’advocacy. Genera valore duraturo e utilizza metriche di coinvolgimento e fedeltà per monitorare l’efficacia e alimentare il ciclo continuo.
Perché il flywheel è più adatto al contesto moderno?
Innanzitutto per i cambiamenti nel comportamento del cliente; i clienti oggi sono più informati e connessi che mai e grazie a internet e ai social media, hanno accesso a recensioni, comparazioni e opinioni che influenzano il loro percorso di acquisto. Il modello flywheel riconosce che i clienti non seguono più un percorso lineare ma esplorano il brand in modi imprevedibili.
Un altro motivo è per l’Importanza della fidelizzazione. Secondo diverse ricerche, acquisire un nuovo cliente può costare 5 volte di più che mantenere uno esistente. Inoltre, i clienti fidelizzati spendono mediamente di più e hanno un impatto positivo sul valore del brand attraverso il passaparola.
In ultimo, grazie alla tecnologia e automazione. Il flywheel sfrutta strumenti moderni come CRM, automazione del marketing e analisi avanzate per migliorare l’esperienza cliente in ogni fase, assicurandosi che il ciclo continui a girare senza intoppi.
Come adottare il flywheel: strategie pratiche
1. Mappare il Customer Journey: analizzare ogni punto di contatto con il cliente per identificare opportunità di miglioramento e ridurre l’attrito. Ogni interazione deve contribuire a far girare il volano.
2. Investire nel Delight: andare oltre la semplice soddisfazione del cliente offrendo esperienze memorabili. Un servizio clienti eccellente, personalizzazione e sorprese positive possono trasformare i clienti in promotori.
3. Ottimizzare il Passaparola: i clienti soddisfatti sono il miglior strumento di marketing. Incoraggiare il passaparola attraverso programmi di referral, recensioni online e contenuti generati dagli utenti.
4. Allineare i Team Interni: marketing, vendite e assistenza clienti devono lavorare in sinergia. La collaborazione interna è essenziale per mantenere il flywheel in movimento.
5. Misurare e Migliorare: monitorare costantemente le metriche chiave del flywheel, come il Net Promoter Score (NPS), il tasso di retention e il tempo medio di risoluzione dei problemi. Utilizzare questi dati per migliorare continuamente il modello.
HubSpot e il Successo del Flywheel
HubSpot, una delle principali aziende nel settore del software per il marketing e le vendite, è stata un pioniere nell’adozione del modello flywheel. L’azienda ha trasformato il proprio approccio, passando da un focus esclusivo sull’acquisizione di nuovi clienti alla creazione di un ecosistema incentrato sull’esperienza cliente. Come risultato si ha avuto:
- Incremento del tasso di fidelizzazione grazie a un supporto clienti eccellente.
- Riduzione dei costi di acquisizione grazie al passaparola generato dai clienti soddisfatti.
- Maggiore crescita sostenibile attraverso il miglioramento continuo.
Il passaggio dal funnel al flywheel rappresenta una rivoluzione nel modo in cui le aziende interagiscono con i clienti. Mentre il funnel si concentra sulla conversione, il flywheel punta a costruire relazioni durature, mettendo il cliente al centro di ogni strategia. In un mondo sempre più orientato alla customer experience, il flywheel non è solo un modello operativo, ma una filosofia che riflette la necessità di un approccio più umano, dinamico e sostenibile. Possiamo quindi affermare che adottare il flywheel significa non solo attrarre nuovi clienti, ma anche coinvolgerli e deliziarli, trasformandoli in ambasciatori del brand. È questa attenzione al cliente che permette alle aziende di prosperare nel lungo termine, creando valore non solo per sé stesse ma anche per chi scelgono di servire.