Il futuro del retail è online

Il settore del commercio al dettaglio si è trovato ad affrontare una crisi senza precedenti, da cui deve ancora uscire. La fase di lockdown con la chiusura dei negozi fisici e la forte incertezza dei consumatori hanno portato gli acquisti ai minimi storici. Ma come tutte le crisi, anche questa può mostrare aspetti positivi, consentendo alle realtà più lungimiranti di rinnovarsi e rafforzarsi in ottica futura.

Secondo il Retail scenario planner di Forrester nel 2020 le vendite globali si ridurranno del 9,6% su base annua, mentre quelle online rimarranno sostanzialmente stabili. Ci sono ovviamente differenze sostanziali legata al tipo di beni e servizi offerti, con una maggiore tenuta – in qualche caso addirittura un incremento – per i beni definiti essenziali.

Già nella fase di lockdown, disporre o meno di un canale online ha fatto la differenza. Chi ha saputo potenziarlo in modo adeguato ha mantenuto i suoi clienti, spingendosi anche fuori dalla propria base consolidata.

I retailer hanno sfruttato tutti gli strumenti a loro disposizione per sopravvivere. È qui che entrano in gioco i dati, fondamentali per sfruttare al meglio queste opportunità di ripresa, con le loro preziose informazioni sui comportamenti e le intenzioni dei clienti, chiamati a loro volta ad adeguarsi a questa “nuova normalità”.

La spinta verso l’online è stata forte, ma non si è trattato di un fenomeno inedito. Già le emergenze del passato avevano dimostrato come da crisi di questo genere possano uscire opportunità positive. La pandemia di SARS del 2002-2004 ha dato spinta alla crescita fulminea di un’allora piccola realtà e-commerce chiamata Alibaba, contribuendo alla sua rapida ascesa in Asia.

Il passaggio al canale online fa accrescere in modo esponenziale la base clienti potenziale, poiché preoccupazione e incertezza hanno spinto molti clienti a rivedere abitudini consolidate d’acquisto, aprendo di fatto a un livello di concorrenza superiore.

“L’opportunità per i rivenditori è quella di rafforzare le proprie pratiche di onboarding digitale e di analisi basate su machine learning (ML)”, spiega Alessandro Cirinei, Commercial Solution Manager di Experian. “La possibilità di acquisire digitalmente i clienti in modo più rapido ed efficace e la diversificazione dei canali di distribuzione saranno di vitale importanza per la crescita online delle imprese, così come lo sono l’accesso a dati e modelli affidabili.”

Conoscere a fondo i propri clienti non è mai stato così importante per le performance aziendali. I retailer che vogliono stare al passo con i tempi dovranno analizzare quotidianamente dati transazionali e alternativi per identificare e comprendere comportamenti e abitudini d’acquisto man mano che si evolvono.

Maggiore sicurezza e migliore gestione del rischio

Oltre a rendere più semplice la possibilità di accedere a utili informazioni sui clienti, il passaggio al digitale comporterà una maggiore richiesta di soluzioni per l’individuazione delle frodi e la valutazione del rischio – e i rivenditori dovranno essere preparati. Gli strumenti avanzati di analisi costituiscono un primo passo per i rivenditori che cercano di migliorare l’efficacia e l’efficienza della loro gestione delle frodi, a fronte di una crescita nel numero dei clienti online.

Esistono molte tecniche avanzate di analisi che permettono ai retailer di valutare al meglio i rischi di credito e di frode, come ad esempio il ricorso a dati transazionali e alternativi – come dati sugli interessi manifestati durante la navigazione, i dati sull’utilizzo del proprio smartphone e tablet, la posizione dell’utente, la cronologia degli acquisti i dati relativi ai pagamenti pregressi – per autenticare le transazioni e verificare in tempo reale l’identità degli acquirenti.

Alla crescita esponenziale del canale digitale si accompagna una parallela forte crescita nella richiesta di flessibilità da parte dei clienti. Flessibilità che si declina nei processi di acquisto, ma anche nella gestione di pagamenti sempre più digitali.

E, in uno scenario che ancora limita la disponibilità di spesa, la sfida per i retailer è trovare il giusto equilibrio tra flessibilità verso il cliente e redditività commerciale, anche per quello che riguarda i pagamenti e, in questo preciso momento storico, la capacità di gestire eventuali ritardi, garantendosi un recupero crediti efficace e non conflittuale, magari prolungando i periodi di rimborso.

“Dalla costante revisione della propria offerta di beni e servizi alla gestione avanzata di pagamenti e rimborsi, un’analisi accurata e costante dei dati a disposizione può rappresentare davvero per i retailer la leva per invertire la rotta e trasformare una crisi potenzialmente epocale in un’opportunità futura”, conclude Alessandro Cirinei.