Esperienza Utente. Introduzione alla UX: il design che funziona è quello che non si vede
UX (User Experience). Nel digitale (siti web, app), una buona UX rende la navigazione intuitiva, riduce gli ostacoli e massimizza l’efficienza
— di Lorenzo Amico —
Negli ultimi anni si è iniziato a parlare sempre più spesso di Esperienza Utente e, per mio grande piacere, le aziende Tech iniziano a comprendere l’importanza di adottare tale pratica nella progettazione dei propri prodotti, che siano app, e-commerce o software in abbonamento.
Se non ne avessi mai sentito parlare, proverò a spiegarti di cosa si tratta nella pratica quotidiana.
Immagina di entrare in un supermercato, girare tra gli scaffali, fare la spesa e riempire il carrello di roba. Controlli la lista e ti assicuri di avere tutto, arrivi in fondo al negozio… e non trovi le casse.
Non è che non ci siano, certo che ci sono… Sono solo nel posto sbagliato, con un cartello che dice qualcosa di incomprensibile, illuminate in modo strano. Nel frattempo tu stai cercando l’uscita, il carrello pesa e hai il tempo contato per andare a prendere tuo figlio a scuola.
Lentamente ti assale la voglia di mollare tutto e andartene.
Questo succede ogni giorno, solo che il supermercato è un’app, un sito, un gestionale aziendale e così via. E “andarsene” si chiama abbandono del carrello, churn, ticket al supporto clienti.
Il design di un prodotto digitale non è come appare, è come funziona. Quando non funziona, i costi sono reali, misurabili, e quasi sempre invisibili a chi li sta pagando.
Ciao, sono Lorenzo Amico e da oltre 10 anni mi occupo di User Experience e Product Design. Ogni giorno lavoro con aziende tech per progettare app e software che non ti facciano rimpiangere di averle aperte.
Il problema che nessuno vede nel bilancio
Qualche anno fa, il team di Fatture in Cloud (una delle piattaforme di fatturazione elettronica più usate in Italia) si è trovato davanti ad un dato che non riusciva a ignorare: gli utenti continuavano a contattare il supporto per le stesse identiche ragioni, settimana dopo settimana, con la puntualità di un appuntamento che nessuno aveva fissato.
Stesse domande, stesse difficoltà, stessa frustrazione da entrambe le parti. Il team di assistenza leggeva la segnalazione, rispondeva, chiudeva il ticket, e nel giro di pochi giorni ne arrivava un altro identico.
Non era un problema del supporto. Era un problema di User Experience.
Un singolo intervento sull’interfaccia, come ridisegnare il modo in cui certi flussi venivano presentati agli utenti, ha eliminato due milioni di ticket… Non in un anno, non in un trimestre: in una settimana.
È un numero che vale la pena fermarsi a leggere due volte, perché dietro ci sono ore di lavoro risparmiate, clienti meno frustrati e una voce di costo che semplicemente è sparita dal bilancio.
Qui il caso studio completo pubblicato da Belka su Medium
Cosa si intende per “design che non funziona”
Quando si parla di design di un prodotto digitale, è facile cadere nella trappola estetica, ragionare cioè su colori, font, se la grafica è moderna o datata. Ma non è di questo che stiamo parlando, o almeno non principalmente.
Un’interfaccia digitale funziona davvero quando riesce a comunicare all’utente, in ogni momento, tre cose fondamentali:
- Dove si trova
- Cosa può fare
- Cosa succederà se lo fa
Quando una di queste informazioni manca, è ambigua o richiede uno sforzo per essere decodificata, l’utente si blocca. E un utente bloccato, nella migliore delle ipotesi, chiede aiuto; nella peggiore, se ne va senza dire niente.
Negli anni ‘90, Jakob Nielsen, uno dei ricercatori più influenti nel campo dell’usabilità dei sistemi informatici e padre della UX come la conosciamo oggi, ha codificato i dieci principi fondamentali che ancora oggi guidano la progettazione di interfacce digitali.
Sto parlando delle 10 Euristiche dell’usabilità.
La prima, tra tutte, stabilisce che l’utente deve sempre sapere cosa sta succedendo, ricevere un riscontro chiaro e tempestivo per ogni azione che compie. Parlo della Visibilità dello stato del sistema. Sembra ovvio, quasi banale. Eppure basta aprire qualsiasi gestionale aziendale italiano degli anni Duemila per rendersi conto di quanto spesso questo principio venga ignorato, o peggio, considerato un dettaglio da sistemare “nella prossima versione”.
Il design che risolve il problema che hai già
Tornando al supermercato di prima, la soluzione non era demolire il negozio e costruirne uno nuovo. Era spostare le casse, cambiare il cartello, aggiustare l’illuminazione.
Ed è esattamente questa la differenza tra un intervento di design efficace e un redesign totale, che quasi sempre è costoso, lento da realizzare e raramente necessario quanto sembra nelle prime fasi di un progetto.
I flussi critici di un prodotto digitale sono quasi sempre pochi, tre o quattro al massimo. Sono quelli che più utenti attraversano ogni giorno, quelli su cui si concentra la maggior parte dei problemi, quelli che alimentano la coda di richieste al supporto.
Identificarli non richiede mesi di ricerca, ma richiede di guardare i dati giusti con le domande giuste, e soprattutto di partire da una domanda che sembra elementare ma che in molte aziende non viene mai fatta esplicitamente: quale problema concreto vogliamo risolvere, e come capiremo di averlo risolto?
È la differenza tra lavorare sull’estetica di un prodotto e lavorare sulla sua capacità di comunicare. Tra consegnare un documento di raccomandazioni e consegnare una soluzione che si misura nei dati.
Il design che funziona davvero non si vede, o meglio, non si nota quando c’è, così come non si nota l’illuminazione di un negozio quando è quella giusta. Si nota quando manca, e quasi sempre lo si capisce guardando i numeri sbagliati nel posto sbagliato, chiedendosi perché gli utenti continuino a fare quella cosa strana che non avevate previsto.
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