L’Ivass avvia consultazione sul Mistery shopping nel settore assicurativo

La tutela del consumatore è, in generale, un compito impegnativo, e richiede l’uso congiunto di più strumenti. Lo scenario di riferimento muta di continuo; la comparsa di nuovi prodotti, di nuovi operatori, di nuove modalità di vendita o anche di nuove forme di pubblicità richiede interventi rapidi, e talvolta innovazioni sostanziali negli stessi strumenti della tutela, perché questa possa stare al passo con l’evoluzione dei mercati.

Lo ha rimarcato il Direttore Generale della Banca d’Italia e Presidente dell’IVASS Luigi Federico Signorini alla Commissione parlamentare d’inchiesta sulla tutela dei consumatori e degli utenti della Camera dei deputati lo scorso 15 marzo sottolineando come per quel che riguarda i prodotti assicurativi si tratta di ambiti nei quali le capacità di autotutela del consumatore sono frenate da un’accentuata presenza di asimmetrie informative e dei cosiddetti bias cognitivi; sia perché gli effetti di decisioni errate possono produrre effetti di lungo termine; sia, perché talvolta il cambiamento delle caratteristiche dei prodotti e delle modalità con cui vengono offerti è particolarmente rapido.

Gli stessi intermediari cambiano volto, nome, ubicazione, modalità operative, molto più frequentemente che in passato. Fino a una generazione fa o poco più, alcune decisioni finanziarie (ad esempio cambiare banca, programmare un piano assicurativo o pensionistico per sé o per i figli, investire o disinvestire il risparmio confrontando rischi e rendimenti) non figuravano tra quelle ricorrenti nella vita quotidiana della maggior parte della popolazione. Oggi non è più così. Queste decisioni richiedono conoscenze minime di natura economica, giuridica, tecnologica che il consumatore di servizi finanziari – come ci indicano le indagini sull’alfabetizzazione finanziaria e assicurativa – non sempre possiede.

Quali sono i principali strumenti d’azione  in aggiunta all’attività quotidiana di controllo sui prodotti assicurativi e le pratiche di vendita? L’Ivass li individua nella gestione dei reclami di assicurati e danneggiati nei confronti di imprese e intermediari nell’ assistenza ai consumatori tramite il Contact Center, nell’Arbitro assicurativo di prossima introduzione, nel Mystery shopping e nella promozione della cultura assicurativa dei cittadini (Educazione Assicurativa).

Con particolare riferimento al Mystery shopping si sottolinea come si stratta di uno strumento molto usato sino ad ora dalle Associazioni dei consumatori ma nuovo per le Autorità di vigilanza, che è  stato oggetto di sperimentazione in ambito assicurativo.

L’obiettivo è quello di metterlo presto a regime ed in questa prospettiva è stata avviata dall’Ivass fino al prossimo 15 aprile una pubblica consultazione sullo schema di Regolamento in materia di utilizzo di incaricati esterni ai fini delle attività di mystery shopping per la tutela dei consumatori . Va evidenziato come il progetto mystery shopping è stato sviluppato dall’ Autorità di Vigilanza  lo scorso anno per poterlo introdurre tra gli strumenti a disposizione per monitorare la condotta di mercato, in linea con gli sviluppi normativi europei. Il mystery shopping, che come anticipato ha una lunga tradizione nella cultura consumeristica, offre all’Autorità la possibilità di verificare dal vivo la condotta degli operatori attraverso lo sguardo in incognito di “clienti” rispondenti a determinati profili di volta in volta individuati dall’Autorità stessa.

In questo modo, è possibile monitorare fenomeni di mercato e, eventualmente, individuare pratiche di vendita non corrette, consentendo di orientare e supportare l’attività di vigilanza sulla condotta degli operatori. Come rimarca l’Ivass il mystery shopping non va visto come uno strumento di vigilanza ispettiva ma come una modalità conoscitiva per avere concreta contezza delle reali pratiche di mercato presenti presso gli operatori al fine di individuare e promuovere possibili rimedi.