Customer service, la rivoluzione dell’IA generativa

Editor - LMF - 20/07/2023 09:25:14 (updated 20/07/2023 09:25:24)

L’IA generativa ha suscitato un crescente interesse da parte di diversi settori e anche se la tecnologia in sé esiste in varie forme da almeno tre anni, negli ultimi mesi ChatGPT ha intensificato la sua consapevolezza pubblica in modo massiccio.

L'impresa potenziata - evento Datamoney 25 novembre 2026, iscriviti, ingresso gratuito + 2 biglietti concerto in regalo

Un recente rapporto di Capgemini ha fornito nuovi dettagli significativi al quadro. Secondo la ricerca, la maggioranza (67%) delle 1000 organizzazioni intervistate (60 in Italia) non ritiene che l’IA generativa sconvolgerà in modo significativo i propri modelli di business, ma oltre la metà (60%) ha anche affermato che l’IA generativa rivoluzionerà completamente il loro modo di lavorare.

Secondo McKinsey, la nuova tecnologia potrebbe aggiungere fino a 4,4 trilioni di dollari alla produzione globale, e sette dirigenti su dieci della ricerca Capgemini ritengono che l’IA generativa li aiuterà a migliorare l’esperienza dei clienti.

A questo proposito, condividiamo con voi il commento di Massimo Giovannetti, Country Manager Italia di Spitch, tra le aziende leader nel campo delle piattaforme conversazionali omnichannel e della communication automation.

Non perdere le notizie che contano

Le notizie piu' importanti di finanza, economia e mercati, dritte nella tua inbox.

Paolo Borzacchiello, Usa il cervello, mercoledì 11 novembre 2026 ore 20.30 a Lugano: acquista il biglietto su biglietteria.ch

“L’intelligenza artificiale agirà sempre di più come supporto imprescindibile alla qualità lavorativa in diversi campi, ma in particolar modo nel customer care e nella gestione dei contatti con la clientela.
Oggi è possibile mettere in campo servizi di intelligenza artificiale al contempo diversificati e senza soluzione di continuità tra l’uno e l’altro, permettendo all’azienda di beneficiare dei vantaggi simultanei dell’automazione, della speech analytics e della sicurezza biometrica. Le piattaforme conversazionali possono aiutare gli agenti dei contact center a convertire i dati non strutturati in insight e azioni, a comprendere il sentiment dei clienti, a determinare l’intento dei clienti da una conversazione verbale o scritta e a rilevare le anomalie nei dati.

Prendiamo ad esempio una Knowledge Base (KB): oggi può essere potenziata da uno strumento IA di generazione contenuti che si basa su conversazioni passate, ponendosi come strumento di supporto a valore aggiunto per la gestione delle conoscenze e dei dati fattuali, integrandosi perfettamente con gli altri componenti della piattaforma conversazionale e ampliando le opportunità di automazione e di servizio di qualità. Le potenzialità sono davvero enormi”.