Cosa sono le Euristiche di Nielsen? Scopri le 10 regole che decidono se un’app sarà facile da usare (o ti farà venire voglia di eliminarla)
— di Lorenzo Amico —
Ciao, sono Lorenzo Amico e da oltre 10 anni mi occupo di User Experience e Product Design. Ogni giorno lavoro con aziende tech per progettare app e software che non ti facciano rimpiangere di averle aperte.
Nel primo articolo di questa rubrica (qui il link) ho citato Jakob Nielsen e le sue euristiche dell’usabilità, quasi di passaggio, come se fossero una cosa nota. Beh, non lo sono affatto, almeno non fuori dal mondo del design e dei suoi operatori.
Qualcuno me l’ha fatto notare, e aveva ragione.
Quindi oggi le affrontiamo per bene, una per una. Senza formule, senza gergo tecnico. Solo situazioni concrete che probabilmente hai già vissuto, senza sapere che c’era un nome per quello che stavi provando.
Prima di iniziare: chi è Nielsen e perché ci interessa ancora?
Jakob Nielsen è un ricercatore danese che negli anni ’90 ha fatto una cosa in apparenza banale: ha osservato le persone mentre usavano i computer, ha preso nota di tutto quello che andava storto, e ha cercato schemi che si ripetessero. Ciò che ha trovato non era casuale: gli stessi errori si ripetevano in prodotti diversi, costruiti da team diversi, in momenti diversi. Ne ha ricavato dieci principi che ha chiamato “euristiche” (un termine che in filosofia indica una regola pratica, non una legge assoluta) e li ha pubblicati nel 1994.
SPOILER ALERT: Sono ancora il riferimento più usato al mondo per valutare se un’interfaccia digitale funziona. E guarda caso, nessuno di questi principi parla di estetica.
Nel 2018 McKinsey ha pubblicato uno studio su 300 aziende quotate, seguite per cinque anni: le aziende nel quartile più alto per qualità del design hanno registrato una crescita dei ricavi superiore del 32% e un ritorno totale agli azionisti superiore del 56% rispetto ai concorrenti nello stesso settore. I risultati erano consistenti in tutti i settori analizzati: beni di consumo, dispositivi medicali, banche retail. Il mercato, in altre parole, premia in modo sproporzionato le aziende che progettano bene i propri prodotti. Non perché siano più belle, ma perché vengono usate meglio, abbandonate meno, raccomandate di più.
(Fonte: McKinsey & Company, “The Business Value of Design”, ottobre 2018, mckinsey.com)
#1. Visibilità dello stato del sistema
Il sistema deve sempre tenere informato l’utente su quello che sta succedendo, con un riscontro chiaro e in tempi ragionevoli.
Hai mai cliccato un pulsante e non è successo niente (o almeno così sembrava) e non sapevi se aspettare, ricaricare la pagina o ricominciare da capo?
Quella sensazione di vuoto è esattamente quello che questa euristica vuole eliminare. Una barra di avanzamento, un messaggio di conferma, un’icona che cambia stato dopo che hai salvato: sono cose che sembrano dettagli e che, quando mancano, generano ansia, errori e la sensazione che qualcosa non stia funzionando.
#2. Corrispondenza tra il sistema e il mondo reale
Il sistema deve parlare la lingua dell’utente, non il linguaggio interno dell’azienda, né il gergo tecnico di chi ha scritto il codice.
Questo è uno degli errori più diffusi nei software aziendali italiani. L’utente si trova davanti a voci di menu come “Inizializza configurazione parametri” o “Esegui routine di sincronizzazione”, frasi che hanno perfettamente senso per chi ha sviluppato il prodotto, ma nessun senso per chi deve usarlo ogni giorno.
Se un utente deve imparare un vocabolario nuovo solo per capire l’interfaccia, l’interfaccia ha già fallito.
Da qui nasce anche la branca della UX Micro-copy, ma di questo ne parleremo un’altra volta…
#3. Controllo e libertà dell’utente
A volte gli utenti compiono azioni per errore, quindi hanno bisogno di una via d’uscita chiara, senza dover passare attraverso un processo lungo e complicato.
Pensa al sollievo di trovare il tasto “Annulla” che compare per qualche secondo dopo aver cancellato un’email importante, o al panico di cliccare “Conferma” su qualcosa di irreversibile senza che nessuno ti avesse avvisato.
La libertà di sbagliare (e di rimediare senza conseguenze) è una delle cose che distingue un prodotto che mette a proprio agio da uno che tiene l’utente in uno stato di tensione costante.
#4. Consistenza e standard
Gli utenti non dovrebbero mai chiedersi se parole diverse, in schermate diverse, significano la stessa cosa.
Se in un punto il pulsante per salvare si chiama “Salva”, in un altro “Conferma” e in un altro ancora “Applica”, ogni volta l’utente deve fermarsi a ragionare su cosa sta per succedere. Quel momento di esitazione è piccolo, ma moltiplicato per centinaia di interazioni al giorno diventa fatica reale.
Questo discorso vale anche rispetto alle convenzioni esterne, quelli che vengono chiamati design pattern: se tutti i siti di e-commerce mettono il carrello in alto a destra, spostarlo per fare qualcosa di “originale” non è creatività, è attrito gratuito.
#5. Prevenzione degli errori
Un buon design prevede gli errori ed evita che i problemi si verifichino, invece di limitarsi a gestirli dopo che sono già successi.
È la differenza tra un modulo che ti avvisa in tempo reale se stai inserendo un’email nel formato sbagliato, prima che tu prema invio, e uno che ti lascia compilare tutto, ti fa cliccare il pulsante, e poi ti risponde con un messaggio di errore generico in cima alla pagina che non ti dice cosa hai sbagliato.
Un esempio che immagino conosca praticamente chiunque abbia una casella di posta elettronica è il pulsante “Annulla invio” di Gmail: dopo aver premuto “Invia”, l’email non viene spedita immediatamente, Gmail la trattiene sul server fino a 30 secondi, dando all’utente una finestra per fermarsi. Non è un vero annullamento, ma funziona esattamente come una rete di sicurezza. È un dettaglio di design, non una funzione. Eppure è la differenza tra un utente che si fida del prodotto e uno che lo usa con l’ansia di non poter rimediare.
La prevenzione non significa togliere libertà all’utente: significa intervenire dove gli errori si concentrano, a monte, con un avviso o una conferma. Costa meno che gestire l’errore dopo e ci porta direttamente al principio successivo.
#6. Riconoscimento piuttosto che ricordo
Bisogna ridurre al minimo quello che l’utente deve tenere a mente, rendendo visibili le opzioni disponibili nel momento in cui servono.
Ogni volta che un’interfaccia ti chiede di ricordare qualcosa (come un codice, un’informazione inserita tre schermate fa o una regola letta nelle istruzioni) sta scaricando su di te un lavoro che dovrebbe fare quest’ultima. La memoria di lavoro umana è limitata e si esaurisce: più un’interfaccia la sollecita, più l’utente si stanca, sbaglia e abbandona.
Un prodotto ben progettato non ti fa mai tornare indietro solo per rileggere qualcosa che avresti dovuto annotarti.
#7. Flessibilità ed efficienza d’uso
Un sistema ben progettato funziona bene per chi lo apre per la prima volta, e altrettanto bene per chi lo usa da anni.
È un equilibrio difficile: un prodotto pensato per i nuovi utenti tende ad essere lento e ridondante per chi lo conosce già, e viceversa. La soluzione non è scegliere uno dei due, ma progettare livelli diversi di interazione: un percorso guidato per chi arriva per la prima volta, e scorciatoie per chi vuole muoversi in fretta senza passare ogni volta dagli stessi passaggi.
Quello di Spotify è un caso esemplare di questo equilibrio riuscito. L’app funziona perfettamente per chi la apre per la prima volta: interfaccia pulita, navigazione per tab, nessun concetto da imparare. Ma per chi la usa ogni giorno sul desktop esistono oltre 30 scorciatoie da tastiera documentate, invisibili a chi non le cerca ma indispensabili per chi le ha scoperte. Chi non le conosce non si accorge nemmeno che esistono, chi le usa non potrebbe più farne a meno. Questo è esattamente il tipo di flessibilità di cui parla Nielsen: livelli diversi di interazione che convivono nello stesso prodotto senza che uno disturbi l’altro.
#8. Estetica e design minimalista
Le interfacce non dovrebbero contenere informazioni che non servono. Ogni elemento in più compete per l’attenzione dell’utente con quelli più rilevanti, riducendone la visibilità.
Questo non è un tema di gusto estetico, ma piuttosto una questione di attenzione: la nostra capacità di elaborare informazioni visive è limitata, e ogni cosa che non serve consuma una quota di quella capacità.
Un’interfaccia affollata non è generosa, è solo rumorosa.
Un prodotto che funziona mostra quello che serve, quando serve, e nasconde il resto finché non è necessario.
#9. Aiutare gli utenti a riconoscere, diagnosticare e correggere gli errori
I messaggi di errore devono essere scritti in parole semplici, indicare con precisione il problema e suggerire cosa fare.
“Si è verificato un errore. Codice: ERR_4471_B”
Suona familiare? Eppure non aiuta nessuno. Nemmeno “Operazione non riuscita”, se non dice perché e cosa fare adesso.
Un messaggio di errore ben scritto dice cosa è andato storto, perché è successo (se è utile saperlo) e come si risolve. È la continuazione naturale del principio precedente: quando la prevenzione non è bastata, almeno la gestione dell’errore deve funzionare.
Solitamente è una delle parti dell’interfaccia a cui si presta meno attenzione in fase di progettazione, anche se è quella che l’utente nota di più, perché ci arriva già frustrato.
#10. Aiuto e documentazione
Anche quando un prodotto è ben progettato, a volte l’utente non riesce comunque a completare il task richiesto. In quel caso serve una funzione di aiuto e di supporto all’utente: deve essere facile da trovare e costruita intorno alle reali domande degli utenti, non intorno alla struttura logica del prodotto.
La documentazione non è una scusa per non progettare bene: è l’ultima linea di difesa, quella che interviene quando tutto il resto non è bastato. E proprio per questo deve funzionare davvero, non essere un labirinto di FAQ scritte dall’ufficio legale.
Perché queste dieci regole contano ancora, trent’anni dopo?
La cosa che colpisce di queste euristiche, guardandole oggi, è quanto siano indipendenti dalla tecnologia. Nielsen le ha formulate osservando persone che usavano dei computer fissi negli anni ’90, eppure si applicano ancora perfettamente a un’app mobile del 2026, a un’interfaccia vocale, o a un pannello di controllo industriale.
Queste 10 euristiche non parlano di tecnologia: parlano di come funziona la mente umana quando incontra qualcosa di nuovo.
E su questo aspetto, trent’anni non hanno cambiato molto.
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