Il mistery shopping come strumento di protezione del consumatore assicurativo

L’Ivass ha pubblicato lo specifico Regolamento che  disciplina le attività di mystery shopping, volte alla protezione dei consumatori in ambito assicurativo, con particolare riferimento  all’ utilizzo di incaricati esterni.

Nel concreto si tratta della possibilità di effettuare acquisiti a campione ove necessario in forma anonima.  Tale modalità di indagine consente di verificare l’atteggiamento del distributore verso il cliente, la qualità delle informazioni fornite a voce (al di là della consegna formale del set minimo di informazioni previsto dalle norme), la capacità di rispondere ai dubbi sollevati dai clienti in modo chiaro e onesto, il linguaggio utilizzato, le domande rivolte al cliente per accertare le sue effettive esigenze, sono tra i numerosi aspetti che possono essere meglio verificati e valutati con le visite.

Il mystery shopping, effettuato in modo strutturato e organizzato, consente anche di valutare l’effettiva utilità delle norme, così come vengono concretamente applicate, e di ricavarne indicazioni per rivederle se necessario

Va ricordato come in Europa sta crescendo l’interesse per il mystery shopping come strumento d’ausilio per le Autorità di vigilanza. Ne sono testimonianza il Regolamento europeo 2017/2394, che attribuisce il potere di usare questo strumento shopping alle Autorità per la protezione dei consumatori, sebbene per le sole attività transfrontaliere, e la recente revisione dei Regolamenti europei delle tre autorità europee di vigilanza del settore finanziario, che ha attribuito a EIOPA , EBA ed ESMA – il compito di coordinare le campagne di mystery shopping svolte dalle Autorità nazionali.

Il convincimento è che il mystery shopping, se usato correttamente, abbia il potenziale per diventare lo strumento chiave per garantire che la regolamentazione dell’UE sia applicata in modo coerente ed anche per promuovere una cultura di compliance che vada oltre la forma e favorisca buoni risultati per i consumatori.

E’ da ricordarsi ancora come la normativa nazionale ha esteso i poteri di indagine e di intervento anche alle ipotesi di  infrazioni domestiche, e ha previsto la possibilità per le Autorità nazionali competenti di avvalersi, per le attività di mistery shopping, di soggetti appositamente incaricati. È rimessa a dette Autorità la  definizione delle competenze degli incaricati e delle modalità di acquisizione dei dati, delle notizie e delle informazioni.  Con il proprio Regolamento, l’IVASS, provvede ora a predisporre una disciplina attuativa che definisca le modalità attraverso le quali l’Istituto può avvalersi di soggetti esterni per lo svolgimento delle attività di mystery shopping, i requisiti di tali soggetti esterni, nonché i relativi compiti e compensi.