Enercom evolve il Customer Care: ridotti del 66% i tempi di gestione delle richieste
- Il progetto avviato nel 2024 con indigo.ai si è evoluto con l’integrazione di un Agente AI che gestisce oggi in autonomia il 98% delle richieste informative di primo livello
- L’automazione delle attività più ricorrenti consente agli operatori di dedicare maggiore attenzione alle situazioni complesse, nelle quali ascolto, competenza e relazione fanno la differenza
A due anni dall’avvio della partnership con indigo.ai, Enercom condivide i risultati di un percorso di innovazione che ha trasformato il primo livello di assistenza: più rapido, più efficace e sempre più vicino alle esigenze dei clienti. Un’evoluzione che non sostituisce il valore umano, ma lo amplifica, restituendo agli operatori il tempo e lo spazio per esprimersi al meglio proprio nei momenti in cui competenza, ascolto e relazione fanno davvero la differenza.
Tutto è iniziato nel 2024, con l’introduzione di Lucy, un chatbot intelligente sul sito web di Enercom. Un primo passo che ha subito dimostrato il proprio potenziale: il crescente volume di richieste e la loro sempre maggiore varietà hanno spinto il progetto a evolvere verso una soluzione più matura, in grado di comprendere il contesto di ogni conversazione e di offrire risposte via via più precise e pertinenti. Da questa visione nasce l’Agente AI conversazionale sviluppato insieme a indigo.ai, oggi pienamente integrato nel Customer Care di Enercom e dedicato alla gestione delle attività più ricorrenti. Il risultato è un modello in cui tecnologia e persone si integrano sempre meglio: l’intelligenza artificiale rende il servizio immediato e accessibile in ogni momento, mentre gli operatori mettono in campo esperienza, capacità di valutazione e dialogo diretto nelle situazioni più complesse..
I risultati raggiunti mostrano l’impatto concreto di questa evoluzione. Nel primo anno di integrazione, le sessioni gestite attraverso l’Agente AI sono aumentate del 187% rispetto al chatbot di precedente generazione. Gli utenti unici raggiunti sono cresciuti del 131%, Oggi il 98% delle richieste informative di primo livello viene gestito in autonomia. Il tempo medio di gestione si è inoltre ridotto del 66% e, parallelamente, i ticket di secondo livello sono diminuiti del 10,8%. Questo ha consentito agli specialisti di recuperare capacità operativa da dedicare alle attività più avanzate, incluse quelle relative alle tematiche normative.
“Questo progetto rappresenta un’evoluzione importante del nostro modello di assistenza: l’automazione non sostituisce la relazione con il cliente, ma la rafforza, rendendo il servizio più tempestivo ed efficace e consentendo alle persone di intervenire dove il loro contributo genera maggiore valore”, dichiara Andrea Tedesco, Responsabile Gestione Claim di Enercom. “Quando viene integrata in processi solidi e rimane sotto la supervisione delle persone, l’intelligenza artificiale può migliorare concretamente l’esperienza del cliente e, allo stesso tempo, valorizzare le competenze degli operatori. Affidare alla tecnologia la gestione delle richieste più ricorrenti significa restituire al team tempo e attenzione da dedicare ai casi più complessi, all’ascolto e alla componente più importante del Customer Care: la relazione con le persone”.
Il servizio utilizza la knowledge base documentale interna per formulare risposte basate sui contenuti di Enercom. È in grado di rispondere alle domande più frequenti, guidare gli utenti nell’utilizzo dei servizi digitali, fornire documentazione e modulistica, supportare la consultazione delle offerte e raccogliere e registrare l’autolettura, confermandone l’acquisizione.
“La collaborazione con Enercom dimostra come l’intelligenza artificiale possa generare risultati concreti quando viene integrata in modo coerente nei processi aziendali, rendendo più efficace l’intero modello di assistenza. Insieme abbiamo messo le persone al centro, creando un equilibrio virtuoso tra AI e contributo umano lungo l’intera Customer Experience”, commenta Gianluca Maruzzella, CEO e Co-Founder di indigo.ai.
Enercom
Enercom fa parte del Gruppo Enercom, una delle principali realtà private italiane tra le utility dell’energia, con oltre 70 anni di storia. Le aziende del Gruppo operano lungo l’intera filiera, dalla produzione da fonti rinnovabili alla distribuzione e vendita di energia, fino ai servizi di efficientamento energetico e alla realizzazione e manutenzione delle reti. Con circa 500 dipendenti e 41 punti vendita, il Gruppo è presente in particolare in Lombardia, Piemonte e Veneto.
indigo.ai è la piattaforma leader in Italia per la creazione di Agenti AI conversazionali di ultima generazione, che aiuta le aziende a evolvere la propria Customer Experience. Ideale per elevati volumi di contatto, permette di progettare una vera workforce digitale in grado di aumentare le vendite e assistere i clienti in modo naturale e scalabile.
Fondata nel 2016, l’azienda si è affermata come punto di riferimento numero uno in Italia per l’AI conversazionale. Tra le realtà che finora hanno scelto di affidarsi alle soluzioni indigo.ai: Enel, Santander Consumer Bank, Banca Sella, Würth Italia, Hype, Beko Italia, Unobravo, Flou.
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