il caso Pinalli al Forum Retail 2026: retail, la fedeltà si costruisce sui dati
La catena beauty, con oltre 100 negozi e 1,5 milioni di iscritti al programma loyalty, ha unificato dati di cassa, eCommerce e CRM per passare dalle campagne massive a percorsi personalizzati. Il progetto, realizzato con Impresoft Engage, sarà presentato l’11 novembre a Milano.
Nel retail beauty la competizione non si gioca più solo su assortimento e prezzo, ma sulla capacità di riconoscere il cliente e parlargli in modo pertinente, in negozio come online. È la strada scelta da Pinalli, una delle principali catene italiane di profumeria e cosmetica, che negli ultimi anni ha riorganizzato la gestione dei dati dei propri clienti per trasformare un programma fedeltà da 1,5 milioni di iscritti in uno strumento di relazione continuativa. Il percorso sarà raccontato al Forum Retail 2026, in programma l’11 e 12 novembre a Milano, da Luca Alberici, CTO di Pinalli e Impresoft Engage, la società di consulenza che ha accompagnato il progetto.
Come molte insegne cresciute su più canali, Pinalli si trovava con informazioni distribuite su sistemi che non dialogavano tra loro: le casse dei punti vendita, l’eCommerce, i dati di navigazione del sito, il catalogo prodotti, i listini, l’ERP, i sistemi di conteggio degli ingressi e di gestione delle scorte. Ne derivava un marketing basato su segmentazioni statiche, per esempio per fascia d’età, senza logiche legate al comportamento d’acquisto. A questo si aggiungevano il coordinamento tra più fornitori tecnologici e la gestione delle gift card, un mezzo di pagamento che richiede un allineamento puntuale tra negozi e online per evitare disallineamenti contabili.
Il progetto è stato impostato per livelli successivi. Il primo passo è stato costruire una base dati unica su tecnologia Microsoft e collegarvi tutte le fonti aziendali. Su questa base sono stati creati segmenti dinamici e predittivi, calcolati sugli acquisti reali e sui segnali di engagement, e infine attivate campagne automatizzate su email, SMS, WhatsApp ed eCommerce. Il programma fedeltà è gestito da Milo, motore di loyalty sviluppato da Impresoft Engage per il beauty e il retail, che allinea in tempo reale punti, promozioni, coupon e gift card tra negozio e sito.
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Tra le prime applicazioni, un percorso dedicato ai nuovi clienti per accompagnarli dal primo al secondo acquisto, il passaggio considerato decisivo per la fidelizzazione di lungo periodo; campagne di riacquisto basate sullo storico individuale; e la revisione delle comunicazioni legate a prodotti tornati disponibili e carrelli abbandonati.
Oggi la community loyalty di Pinalli conta 1,5 milioni di iscritti e le campagne email registrano un tasso di apertura medio del 50%, un valore che indica comunicazioni percepite come rilevanti.
«Nel retail la tecnologia da sola non basta: il valore nasce quando i dati diventano decisioni quotidiane per chi fa marketing e per chi sta in negozio. Con Pinalli abbiamo lavorato prima sull’organizzazione del dato e sulle persone che lo usano, poi sulle campagne. È un approccio che oggi molte insegne stanno cercando di replicare» afferma Federico Passoni, consultant di Impresoft Engage che presenterà il progetto sul palco.
Il caso sarà presentato mercoledì 11 novembre, dalle 14:40 alle 15:00, sul palco Retail Tech e Innovation. Durante le due giornate il team di Impresoft Engage sarà presente con un proprio stand, a disposizione dei retailer che vogliono confrontarsi su integrazione dei dati, programmi fedeltà, CRM e uso dell’intelligenza artificiale nella relazione con il cliente.
Impresoft Engage
Impresoft Engage è la società del gruppo Impresoft specializzata in Customer Experience. Partner di Microsoft, Salesforce, SugarAI, Zoho, HubSpot, monday.com e SAP CX, affianca aziende italiane di medie e grandi dimensioni nei progetti di CRM, Marketing Automation, loyalty, siti web e intelligenza artificiale, con un approccio centrato sull’adozione degli strumenti da parte delle persone. www.impresoftengage.com
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