Digital transformation: le nuove insidie per agenti e broker

I rischi di responsabilità civile collegati alla digitalizzazione sono al centro dell’Osservatorio Europeo
degli Intermediari Assicurativi di CGPA Europe che analizza, inoltre, l’evoluzione normativa e
giurisprudenziale dell’obbligo di consiglio e consulenza, le principali sentenze dei tribunali europei e
lo status dei collaboratori degli intermediari nei Paesi

È stato presentato oggi a Milano (Hotel Principe di Savoia) l’Osservatorio Europeo degli
Intermediari Assicurativi di CGPA Europe, compagnia specializzata nell’assicurazione dei rischi di
responsabilità civile professionale degli intermediari.

La pubblicazione è stata realizzata con il contributo dei migliori specialisti in materia di responsabilità civile
degli intermediari dei sei principali mercati assicurativi nei quali CGPA Europe è uno dei principali attori
(Francia, Germania, Italia, Regno Unito, Spagna, Belgio).

Presentando l’Osservatorio, Lorenzo Sapigni, Rappresentante Generale per l’Italia ed European
Underwriting & Claims Director di CGPA Europe, ha rilevato che “concentrazione del mercato, rischi
emergenti, nuovi obblighi assicurativi, aumento dei premi e tecnologie digitali dagli effetti potenzialmente
enormi stanno, nel loro insieme, configurando un test difficile per gli intermediari”. “Questa prova”, ha detto
Sapigni, “potrà essere superata anzitutto difendendo la loro centralità nella distribuzione con nuove
competenze che permettano di sviluppare la capacità di consulenza. Bisognerà, inoltre, costruire modelli
distributivi adeguati alle proprie competenze e alle caratteristiche della propria base clienti; incrementare
qualità ed efficienza della gestione operativa rivedendo i processi interni in ottica di compliance e di
competitività; essere più veloci nel cogliere le opportunità offerte dal mercato. Sarà anche decisivo capire
come funzionano le applicazioni delle nuove tecnologie per metterle al servizio del proprio modello di
business”.

Sapigni è stato seguito da un intervento di Patrizia Contaldo, Direttore dell’Osservatorio sul mercato
assicurativo all’Università Bocconi di Milano, sull’impatto dell’intelligenza artificiale nel settore assicurativo e
sugli intermediari.
Alle nuove responsabilità degli intermediari nell’operatività della distribuzione è stata dedicata una tavola
rotonda, moderata da Maria Rosa Alaggio, direttore responsabile di Insurance Review, alla quale hanno
partecipato: Flavio Sestilli, Presidente AIBA; Enzo Sivori, Presidente Gruppo Agenti AUA; Jacopo

Speranza, Vice-Presidente ANAGINA; Giuseppe Sutera, Presidente Gruppo Agenti Italiana Assicurazioni;
Fabio Vetrugno, Vice-Presidente Zurich; Gaetano Vicinanza, Presidente Gruppo Agenti SARA; Luigi
Viganotti, Presidente ACB.
L’undicesima edizione dell’Osservatorio contiene una comparazione internazionale dell’obbligo di consiglio e
consulenza durante il ciclo di vita della polizza e un’analisi di come sta cambiando con il digitale il dovere di
diligenza con la necessità di proteggere i dati e garantire la cybersecurity. Riporta inoltre, commentandole, le
sentenze dei tribunali europei rilevanti per l’attività degli intermediari e l’evoluzione dello status dei collaboratori
degli intermediari nei diversi Paesi.

Giro di vite sul rispetto dell’obbligo di consiglio e consulenza
L’obbligo di consiglio e consulenza è diventato oggetto primario della legislazione e delle sentenze dei tribunali
europei sulla responsabilità civile degli intermediari. L’adempimento dell’obbligo è ormai richiesto in ogni fase                                                  del ciclo di vita del contratto assicurativo (collocamento, gestione, assistenza in caso di sinistro) con criteri di
applicazione che variano sensibilmente tra i Paesi.

In Italia, l’obbligo di fornire informazioni chiare e accurate sulla polizza da sottoscrivere è stato rimarcato in
una sentenza italiana (fascicolo n. 2199/2021). Sulla consulenza lungo la durata del contratto, una recente
sentenza (fascicolo 2144/2022) ha sottolineato la responsabilità condivisa tra imprese di assicurazione e
assicurati nella gestione delle modifiche alla polizza.

La giurisprudenza francese (sentenza della Corte di Cassazione francese, fascicolo 21-15.528, relativa a una
controversia sull’inadeguatezza della copertura assicurativa) impone un approccio proattivo e diligente nella
valutazione del rischio e nella consulenza al cliente.
Sempre in Francia, la legge del 2023 sulla transizione ecologica ha introdotto l’obbligo per gli intermediari
assicurativi di fornire una consulenza continuativa ai clienti titolari di contratti di assicurazione sulla vita orientati
alla capitalizzazione e al risparmio. La legislazione ha fornito le linee guida per l’adempimento di questo
dovere, formalizzando per la prima volta il processo di revisione periodica e specificando sia la frequenza di
queste valutazioni, sia le tipologie di eventi che impattano sul contratto e impongono la rivalutazione della
consulenza iniziale.

La normativa tedesca si caratterizza per una particolare severità prevedendo che l’intermediario debba fornire
le informazioni essenziali per la sottoscrizione già al momento del primo contatto con il cliente (la direttiva
europea sulla distribuzione assicurativa prevede che lo siano solo in tempo utile prima della conclusione del
contratto) e, se il primo contatto è telefonico, le informazioni devono essere fornite subito dopo per iscritto.
La normativa tedesca prevede inoltre l’obbligo di consulenza anche in assenza di un’esplicita richiesta del
cliente e comprende le situazioni in cui il prodotto assicurativo o la particolare tipologia del cliente lo rendano
necessario.

Le sentenze spagnole sottolineano il dovere dell’intermediario di agire come un vero e proprio consulente, al
di là della mera attività di vendita. I giudici hanno affermato l’obbligo giuridico degli intermediari di garantire in
modo proattivo che le polizze soddisfino pienamente le esigenze e i bisogni specifici dei clienti.
Dovere di diligenza nell’era del digitale: ancora molte le lacune da colmare
Con il progredire della digital transformation, le informazioni immateriali sono diventate la maggior parte di
quelle detenute o raccolte dagli intermediari. L’evoluzione della normativa, intanto, ha incrementato gli obblighi
di conformità imponendo la raccolta di un numero crescente di informazioni per adempiere al dovere di
conoscere il cliente e prestare consulenza.

Questo scenario implica la necessità di adattare l’organizzazione e l’attività alle nuove tecnologie,
modernizzando le infrastrutture e aumentando le misure per la sicurezza dei dati e delle transazioni digitali,
diventate condizioni essenziale per guadagnare la fiducia dei clienti.
Il digitale permette di gestire i rischi connessi all’operatività, offrire un servizio più efficace/efficiente ai clienti
e, al tempo stesso, rispettare gli obblighi di compliance. Il rovescio della medaglia è l’esposizione al rischio di
reati informatici e agli attacchi cyber che possono avere conseguenze importanti, in termini di danni materiali
causati ai loro sistemi informatici e di responsabilità civile nei confronti di terzi, in particolare dei clienti. Il che
suggerisce agli stessi intermediari d’investire in strumenti assicurativi.

Le associazioni di categoria, ovunque in Europa, sono impegnate a definire linee guide, sviluppare strumenti
digitali e offrire formazione con l’obiettivo di permettere agli intermediari di valutare l’adeguatezza della propria
conformità e gestire i rischi. Nonostante questi sforzi e la maggiore preparazione degli intermediari, sono
ancora molte lacune da colmare, come dimostra l’ampia e diversificata casistica riportata dall’Osservatorio
sulle sanzioni comminate dalle autorità di vigilanza e sugli attacchi informatici subiti dagli intermediari.