Istantaneità e differimento del rimborso su lunghe durate sono le principali aspettative dei consumatori europei

Dall’emergenza sanitaria, il pagamento a rate è entrato a far parte delle abitudini di tutti: commercianti e consumatori. Questo mercato in forte espansione dovrebbe raggiungere, entro il 2025 250 miliardi di dollari nel mondo.

Quali sono le aspettative dei consumatori europei? Quali specificità stanno emergendo per l’Italia?

Younited, leader europeo nel credito istantaneo, risponde a queste domande con uno studio paneuropeo senza precedenti dedicato alle sfide dello split payment. L’indagine è stata condotta con l’istituto di ricerca indipendente MixFactory in Italia, Spagna, Germania, Francia e Portogallo. Emergono due grandi tendenze: il crescente interesse dei consumatori per i pagamenti ripartiti su un maggior numero di mensilità e la necessità di conciliare istantaneità e tutela del consumatore.

In Italia, il pagamento dilazionato viene utilizzato principalmente per acquisti online, per importi medio-piccoli e per periodi di media durata.

Pertanto, di tutti gli italiani che hanno scelto un pagamento frazionato:

• il 54% lo ha fatto per acquisti online, una percentuale maggiore degli spagnoli (44%) ma inferiore ai francesi (61%) e ben lontano dai tedeschi (78%)
• il 46% lo ha scelto per importi inferiori a 800 euro, ammontare inferiore a quello di altri paesi (54,5%). È invece più alta (22%) rispetto alla media degli altri paesi (13%) la percentuale di chi fa acquisti per un importo compreso tra gli 800 e i 1000 euro
• 33% con rimborso rateizzato da 7 a 12 rate mensili.

Un periodo di rimborso più lungo presenta diversi vantaggi per il consumatore, come mensilità più contenute con un impatto limitato sul budget, e la possibilità di allineare la scadenza del credito al ciclo di utilizzo del prodotto. I rimborsi più lunghi sono piuttosto frequenti in Italia e in Germania (54%); mentre questa preferenza diminuisce in Spagna, Portogallo e Francia, registrando rispettivamente il 47%, il 40% e solo il 22% di utenti che hanno deciso di dilazionare il rimborso in più di 7 rate mensili.

Allo stesso modo, la quota di acquisti superiori a 800 euro è maggiore in questi paesi: 35% degli utenti francesi contro il 40% dei portoghesi, 50% degli spagnoli,52% degli italiani e 58% dei tedeschi.

Nuove aspettative dei consumatori italiani

Ma il mercato italiano sta cambiando: per gli acquirenti che pianificano un pagamento frazionato nei prossimi 6 mesi, gli acquisti superiori a 1.000 euro dovrebbero rappresentare il 33% dei pagamenti frazionati in Italia rispetto al 28% di oggi, evidenziando un trend in ascesa e che avrà un importante impatto sulle aspettative dei clienti italiani nel prossimo futuro. La sfida per le banche è quella quindi di riuscire a soddisfare nuove aspettative in tempi brevi. Secondo Younited e MixFactory, gli italiani vogliono l’accesso a una gamma più ampia di soluzioni che coprano sia importi elevati che un numero maggiore di pagamenti mensili.

La fiducia rimane il primo criterio di scelta. Per gli italiani, è soprattutto il marchio o il retailer che deve essere conosciuto per rassicurarli

In particolare, in Italia, il 42% dei consumatori ha scelto il pagamento frazionato perché si fidava del marchio o del sito web che lo offriva, fungendo da garanzia sull’offerta di pagamento proposta.

Il fattore “fiducia” resta il criterio di decisione principale per il 53% dei francesi e il 39% degli spagnoli intervistati, meno determinante per il 27% dei portoghesi e il 22% dei tedeschi. Quindi la notorietà del marchio del pagamento frazionato è un fattore necessario ma non determinante, soprattutto in Italia e in Francia. Infatti, solo il 33% degli utenti italiani di split payment e il 26% di quelli francesi hanno scelto questa soluzione di pagamento perché conoscevano il marchio che la offriva, rispetto al 53% di utenti in Germania e Portogallo e al 43% in Spagna. È quindi probabile che questa percentuale per l’Italia rifletta l’incapacità delle tradizionali società di credito al consumo di differenziarsi le une dalle altre e infondere fiducia nei clienti senza doversi associare al brand di un commerciante.

Una customer journey di successo deve essere sinonimo di rapidità

L’istantaneità è ormai la norma nel mercato dei pagamenti rateali. Ma se in Francia il 77% dei consumatori con pagamento frazionato afferma che l’intero processo ha richiesto meno di 3 minuti (si registra così un’esperienza più rapida rispetto a quella degli altri paesi oggetti di questo studio) in Italia questa percentuale scende al 49%. Tuttavia, nella stragrande maggioranza dei casi, questa immediatezza non corrisponde anche per i pagamenti ripartiti su scadenze lunghe per i quali spesso sono necessarie più fasi di verifica. L’esperienza del cliente soffre quindi di una scarsa trasformazione perché questi passaggi scoraggiano i consumatori.