Mystery shopping europeo sulle assicurazioni, anche in Italia

L’Eiopa, l’Autorità di Vigilanza europea su assicurazioni e fondi pensione, ha annunciato l’avvio di un primo Mystery shopping in ambito assicurativo in alcuni Stati UE, inclusa l’Italia con il coinvolgimento dell’Ivass. Va ricordato come il mistery shopping, uno strumento molto usato dalle associazioni dei consumatori è una valutazione di conformità ai principi della correttezza commerciale da parte di incaricati delle Autorità di Vigilanza che si presentano come nuovi clienti, sia nelle sedi fisiche della compagnie ma anche attraverso canali digitali, telefonate o metodi simili e che negoziano contratti reali; è cioè una tecnica di monitoraggio a supporto degli strumenti tradizionali, per valutare la qualità dei beni e servizi tradizionali.

I “mystery shopper” si comportano come un qualsiasi potenziale cliente (ad esempio, chiedono informazioni sul prodotto, chiedono consigli, spiegano la loro situazione). Nel farlo, raccolgono informazioni dettagliate su come i fornitori o i distributori vendono i prodotti e forniscono i servizi ai consumatori, al fine di riportare osservazioni comparabili e statisticamente rilevanti sui risultati ottenuti dai consumatori in modo strutturato, dettagliato e sistematico.

Come anticipato in precedenti interventi pubblici la convinzione dell’ Eiopa è che il mystery shopping, se usato correttamente, abbia il potenziale per diventare lo strumento chiave per garantire che la regolamentazione dell’UE sia applicata in modo coerente ed anche per promuovere una cultura di compliance che vada oltre la forma e favorisca buoni risultati per i consumatori . L’esercizio sarà condotto in 8 Stati membri e seguirà una metodologia e criteri comuni sviluppati dall’EIOPA e dai suoi membri. I risultati dell’esercizio saranno disponibili nella prima metà del 2024.

In Italia è disciplinato in ambito assicurativo dal Regolamento Ivass n.53 del 30 agosto 2022 in cui si evidenzia come l’Autorità di Vigilanza nell’esercizio delle funzioni di vigilanza sulla condotta di mercato di imprese e intermediari assicurativi, può, per acquisire elementi informativi, avvalersi di soggetti esterni appositamente incaricati dello svolgimento delle attività di mystery shopping in conformità alle disposizioni del presente regolamento. È disposto che i dati e le informazioni raccolte dall’incaricato esterno e dai mystery shoppers sono trattati secondo modalità tali da assicurare il rispetto delle disposizioni in materia di protezione dei dati personali.