La Banca d’Italia avvia il mystery shopping nel settore bancario

La Banca d’Italia svolgerà a breve un “esercizio pilota” di mystery shopping. Gli incaricati dell’esercizio si presenteranno “in incognito” presso alcuni sportelli bancari chiedendo informazioni e assistenza su prodotti e servizi bancari per verificare le concrete modalità di interazione degli intermediari con la clientela.

Lo rende noto l’Istituto di via Nazionale in analogia a quanto già avviato negli anni scorsi dall’Ivass nel comparto assicurativo. Va ricordato il mystery shopping ha una lunga tradizione nella cultura consumeristica anglosassone e offre all’Autorità la possibilità di verificare dal vivo la condotta degli operatori attraverso lo sguardo in incognito di “clienti” rispondenti a determinati profili di volta in volta individuati dall’Autorità stessa.

Nel concreto si tratta della possibilità di effettuare acquisiti a campione ove necessario in forma anonima. Tale modalità di indagine consente di verificare l’atteggiamento del distributore verso il cliente, la qualità delle informazioni fornite a voce (al di là della consegna formale del set minimo di informazioni previsto dalle norme), la capacità di rispondere ai dubbi sollevati dai clienti in modo chiaro e onesto, il linguaggio utilizzato, le domande rivolte al cliente per accertare le sue effettive esigenze, sono tra i numerosi aspetti che possono essere meglio verificati e valutati con le visite.

L’esercizio pilota, che per il settore bancario italiano rappresenta una novità, consentirà di mettere a punto la metodologia di indagine, con l’obiettivo di utilizzare successivamente il mystery shopping come strumento di controllo a disposizione della Banca d’Italia nella sua funzione di tutela del cliente.

I risultati delle visite in incognito potranno rappresentare un contributo all’azione di vigilanza, anche se non daranno autonomamente avvio a procedure sanzionatorie.