I portafogli dei consumatori impongono una ricalibratura del retail e dello store

Secondo molti financial e retail analyst, i prossimi dodici mesi saranno più impegnativi di quanto previsto. Il 2023 si prospetta un anno pieno di sfide per retailer e consumatori, soprattutto perché il confine tra commercio fisico e digitale sta diventando sempre più sfumato e complesso. Manhattan Associates, azienda tech che opera nel settore della supply chain e nel commercio omnicanale, delinea tre aree chiave in cui i brand dovranno operare in modo incisivo per poter aver successo nel nuovo anno.

Uno sguardo ai trend attuali

I consumatori, soprattutto quelli appartenenti alla Generazione Z, acquistano i prodotti di un brand solo se esso è allineato con la loro visione. Infatti, anziché acquistare per puro sfizio, questo gruppo di consumatori preferisce sostenere i brand che rispecchiano i loro valori. Il 75% dei consumatori italiani coinvolti in una recente ricerca di Manhattan Associates ha dichiarato che le iniziative a favore dell’ambiente e della sostenibilità sono state un fattore importante o primario per capire da quale brand fare shopping.

I retailer italiani hanno differenti obiettivi professionali per il prossimo anno, ma la creazione di una supply chain più sostenibile e attenta all’ambiente è al secondo posto della loro lista con il 30%; preceduta dalle soluzioni di customer service (37%), al primo posto. L’aggiunta di date di consegna precise per opzione di delivery (29%) occupa invece il terzo gradino della classifica locale.

“Se nell’ultimo decennio lo store tradizionale è stato considerato soprattutto come una vera e propria vetrina, la concezione del punto vendita fisico è stata rivoluzionata con l’arrivo della pandemia”, ha commentato Sebastien Lefebure, Managing Director France & Southern Europe di Manhattan Associates. “Oggi, i retailer stanno rivalutando il ruolo dei loro store, riconoscendone il valore aggiunto come hub strategici per le vendite online e come centro di fulfillment per il click & collect, i resi, l’endless aisle e la consegna in giornata e molto altro.”
“Sebbene la digitalizzazione e lo shopping ‘frictionless’ siano stati certamente due protagonisti principali del periodo pandemico, i dati mostrano che non dovremmo essere troppo precipitosi nello sminuire l’importanza delle interazioni umane o il ruolo che lo store fisico svolgerà nell’era del digital commerce.”

Un’unica visione su tutto e ovunque

Oggi, i consumatori si aspettano di fare acquisti secondo le proprie esigenze: l’84% degli intervistati italiani ritiene che il servizio di consegna a domicilio sia il più importante al momento dell’acquisto online; seguito anche dal 46% che desidera una delivery il giorno dopo, e dal 34% che predilige il servizio click and collect. Questo risultato evidenzia quanto sia importante che i retailer offrano ai consumatori la possibilità di scegliere tra le opzioni di delivery e quanto sia necessaria la miglior gestione dello stock. “Avere un visione d’insieme del proprio stock, mantenendo al tempo stesso le promesse fatte ai clienti, è diventato molto più complicato in un panorama retail sempre più ibrido”, ha proseguito Lefebure.

Meno della metà dei retailer italiani offre la possibilità di acquistare nel punto vendita e di effettuare il reso online (35%), oppure di acquistare online e di effettuare il reso in-store (40%). E solo il 14% ha in programma di interconnettere le proprie attività online e in-store. È interessante notare che solo il 4% dei retailer italiani ritiene di avere una visione accurata del proprio stock che coinvolge tutta la loro attività (in-store e online) in modo continuativo. Questi dati evidenziano chiaramente una divergenza tra le capacità dei retailer e le richieste dei consumatori, sempre più esigenti per la shopping experience ibrida.

Reinventare il retail

Il settore globale del retail è ormai abituato ad affrontare ogni genere di disruption. Nell’ultimo decennio ha assistito a cambiamenti strutturali epocali, come la transizione all’era digital, la pandemia che ha spinto miliardi di persone verso un mondo più digitale e, più di recente, la pressione economica sui consumatori che ha ulteriormente alterato le abitudini di acquisto.
Gli imprevedibili fattori macroeconomici e le sfide tipiche del settore stanno imponendo ai brand un periodo di evoluzione e rinnovamento, mentre gli spazi dedicati al retail fisico e digitale si fondono in un’unica realtà. “Con la maggior parte dei retailer che dichiara di avere un livello di interconnessione tra le funzioni online e quelle in-store, il lavoro più importante da fare, sicuramente nell’immediato date le pressioni economiche globali, sarà quello di trovare nuovi modi per far coesistere la presenza fisica e quella online.”

“Mentre il settore del retail si prepara ad affrontare le sfide previste per il 2023, la capacità di gestire le situazioni più disruptive, adattando la customer experience fisica e digitale, diventerà un elemento fondamentale: le tecnologie che consentono ai retailer di gestire gli ordini negli store e online in modo agile, sostenibile e vantaggioso non saranno più viste come un ‘benefit’, ma piuttosto come una necessità”, ha concluso Lefebure.