La Relazione annuale sull’attività dell’Arbitro Bancario e Finanziario

E’ stata presentata la Relazione annuale sull’attività dell’Arbitro Bancario e Finanziario, sistema stragiudiziale di risoluzione delle controversie tra clienti e intermediari bancari e finanziari, e sugli esposti dei clienti, entrambe riferite all’anno 2022.

Il 2022 è stato caratterizzato da una flessione (-31%) del numero dei ricorsi presentati (oltre 15.400) e da una significativa ridistribuzione delle controversie per materia: è notevolmente aumentato il peso dei ricorsi in tema di servizi e strumenti di pagamento, anche per effetto della maggiore diffusione dei pagamenti digitali. Il contenzioso sui finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio e sui buoni fruttiferi postali, come nel 2021, continua a diminuire in relazione alla complessità del quadro normativo: su queste materie gli intermediari tendono a non adempiere alle decisioni dell’Arbitro e i clienti sono disincentivati dal
presentare ricorso.

Lo scorso anno le decisioni dei Collegi sono state oltre 17.300, in calo rispetto al 2021 coerentemente con la riduzione del numero dei ricorsi ricevuti. Nel 34 per cento dei casi l’esito è stato favorevole ai clienti con l’accoglimento totale o parziale delle richieste; per il 18 per cento dei ricorsi è intervenuta la dichiarazione della cessazione della materia del contendere per accordo intervenuto tra le parti.

Nei restanti casi il Collegio ha respinto le istanze in quanto infondate. Rimborsi alla clientela e tasso di adesione degli intermediari. La complessità del quadro normativo di riferimento connesso con la sentenza Lexitor della Corte di giustizia dell’Unione europea e con la disciplina applicabile ai buoni fruttiferi postali ha continuato a incidere sull’aumento degli inadempimenti alle decisioni dei Collegi da parte di intermediari che spesso sottopongono la questione all’Autorità giudiziaria. Al di fuori di queste materie, il tasso di adesione alle decisioni dei Collegi è stato del 92 per cento.

Nel 2022 sono stati riconosciuti ai clienti 19,6 milioni di euro (31 nel 2021), di cui 17,3 già restituiti alla clientela. La durata della procedura. Nel 2022 la durata media della procedura, al netto delle sospensioni, è stata di 120 giorni (in diminuzione rispetto al 2021). La durata è di molto inferiore ai 180 giorni previsti dalla normativa, termine entro il quale si è concluso il 93 per cento dei procedimenti. La durata media al lordo delle sospensioni è stata pari a 140 giorni.

È proseguita la collaborazione con l’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (Ivass) per la costituzione dell’Arbitro Assicurativo e con la Consob per il confronto con l’Arbitro per le Controversie Finanziarie, per accrescere la tutela dei clienti evitando l’insorgenza di incertezze interpretative o nella delimitazione delle rispettive competenze. In attuazione del protocollo d’intesa stipulato tra la Banca d’Italia e la Consob, è stato realizzato il secondo forum tra l’ABF e l’ACF.

Con riferimento alla gestione degli esposti, è proseguito l’impegno della Banca d’Italia nell’analisi attenta delle segnalazioni provenienti dai cittadini, con il coinvolgimento delle strutture centrali e delle Filiali presenti sul territorio. Il 41 per cento delle lamentele si è concluso con un esito (in tutto o in parte) favorevole al cliente, anche grazie all’intervento della Banca d’Italia.